Retrasos, overbooking, equipaje... ¿Qué hacer ante imprevistos en los vuelos?

Desde la plataforma Airhelp, empresa tecnológica de viajes que trabaja para mejorar la experiencia de los pasajeros aéreos durante una interrupción de su vuelo, advierten de que sólo en el primer semestre del año cerca de 5.415.000 personas tomaron un vuelo desde el aeropuerto de Málaga. De ellas, el 75,5% llegó a su destino a tiempo y un 24,5 % experimentó retrasos o cancelaciones con demoras que iban desde los quince minutos a las tres horas. Esta misma empresa estima que 57.500 pasajeros tienen derecho a compensación económica al haber sufrido cancelaciones o retrasos superiores a las tres horas en sus vuelos, que es parte de los requisitos establecidos por la normativa europea para poder reclamar.

Sin embargo, en una época en la que al viajar se mira mucho el bolsillo crece la demanda de vuelos con escala al ser una opción más económica en muchas ocasiones. El problema es que también aumentan las posibilidades de una pérdida de conexión. Así que es conveniente saber cuándo se tiene derecho a una compensación para viajar con total tranquilidad y encarar desafíos que conlleva esta flexibilidad como los del riesgo de perder una conexión por retrasos, la gestión del equipaje y la necesidad de conocer los derechos que protegen al pasajero. Para ayudar a los viajeros a navegar estas situaciones con éxito, la compañía experta en derechos de los pasajeros AirCashBack ha elaborado una guía práctica en la que advierte de que es fundamental conocer las diferencias entre comprar un viaje en una única reserva o adquirir los billetes por separado, ya que la responsabilidad de la aerolínea cambia por completo.

Es más, consideran que el punto más crítico para un viaje con escalas es la forma en que se adquieren los billetes. Si todos los trayectos figuran en una única reserva, la aerolínea es responsable de todo el viaje. Esto significa que, si un retraso en el primer vuelo provoca la pérdida del segundo, la compañía está obligada a proporcionar un vuelo alternativo sin coste y a prestar asistencia de comida, bebida y alojamiento si fuera necesario. Además, recuerdan que según el Reglamento (CE) n.º 261/2004 estipula que si el pasajero llega a su destino final con un retraso de tres horas o más, tiene derecho a una compensación económica de hasta 600 euros. Sin embargo, si los billetes se compran por separado, cada vuelo es un contrato independiente y la aerolínea del segundo trayecto no tiene ninguna obligación si el pasajero no se presenta a tiempo.

Otro aspecto clave es el equipaje. Estos profesionales avanzan que en una reserva única, la maleta facturada generalmente se etiqueta hasta el destino final, por lo que el pasajero no tiene que recogerla en la escala. Las únicas excepciones suelen ser países como EE UU. o Canadá, que exigen pasar un control de aduanas. Si los billetes son separados, es obligatorio recoger el equipaje, volver a pasar los controles y facturarlo de nuevo, para lo que se recomienda un mínimo de tres a cuatro horas entre vuelos.

Compensaciones por 'overbooking'

Otro de los sobresaltos en estos días de cifras históricas de vuelos es cuando al llegar a la puerta de embarque te dejan en tierra alegando que hay 'overbooking', una de las situaciones más frustrantes para los pasajeros aéreos y una práctica a la que recurren las aerolíneas para la venta de más billetes que asientos disponibles a fin de maximizar la ocupación de sus vuelos y reducir pérdidas por plazas vacías, provocadas habitualmente por cancelaciones de última hora o pasajeros que no se presentan. Aunque legal, esta práctica puede ocasionar perjuicios significativos a los viajeros, especialmente cuando las estimaciones fallan y más personas de las previstas se presentan para embarcar. Entonces es el momento de tener claro que si la denegación de embarque es contra la voluntad de un pasajero, este puede reclamar compensaciones económicas y asistencia, tal y como lo recoge el Reglamento Europeo CE 261, con indemnizaciones de hasta 600 euros en función de la distancia del vuelo.

Rosa García, asesora jurídica de AirHelp, advierte de que la normativa europea protege a los viajeros aéreos que se ven afectados por una denegación de embarque involuntaria. En estos casos, las aerolíneas están obligadas a pagar compensaciones económicas de 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros; de 400 euros para vuelos dentro de la UE de más de 1.500 kilómetros y para otros vuelos entre 1.500 y 3.500; y de 600 euros para vuelos de más de 3.500 kilómetros.

Asegura que en caso de que la compañía ofrezca un transporte alternativo con llegada en un tiempo similar, la compensación puede reducirse al 50%. Además, está obligada a proporcionar atención y asistencia: comida y bebida acorde al tiempo de espera, alojamiento si es necesario, transporte entre aeropuerto y hotel, y dos comunicaciones gratuitas de teléfono o email. Y a ofrecer reembolso del importe del billete en un plazo máximo de siete días, o reubicación en el primer vuelo disponible o en una fecha posterior que convenga al pasajero.

Eso sí, cuando el viajero acepta voluntariamente ceder su asiento a cambio de beneficios, la compensación económica prevista en la CE 261 no se aplica y las condiciones se negocian directamente con la aerolínea.

Viajar en familia

En este mes de vacaciones por excelencia es la oportunidad para hacer ese viaje en familia y es también el momento de emprender el viaje sabiendo cuestiones tan básicas como que la normativa europea exige que los menores de 12 años estén sentados junto a un adulto acompañante sin pagar suplemento. Desde Airhelp insisten en que «las aerolíneas no pueden cobrar por este derecho ni separar a un niño por no haber pagado la selección de asiento. Aunque la implementación varía según la aerolínea, los pasajeros tienen respaldo normativo y pueden reclamar». Además, si viajas con bebés debes saber que tienes derecho a llevar una sillita de paseo y una silla de coche sin coste extra, y transportar en cabina leche o comida infantil, incluso en cantidades superiores a los 100 mililitros. «Actualmente es muy habitual que las aerolíneas ofrezcan un embarque prioritario y asistencia especial en aeropuertos a familias con niños pequeños. Por otro lado, es imprescindible que cada menor lleve su propio pasaporte o documento nacional de identidad, y en caso de viajar con un solo progenitor, se recomienda llevar una carta de consentimiento firmada», recuerdan desde esta empresa.

En cuanto a la pérdida o retraso en la entrega del equipaje, AirHelp recuerda que las familias pueden solicitar el reembolso de productos esenciales como ropa, pañales o leche infantil. En estos casos, la compensación puede alcanzar los 1.300 euros según el Convenio de Montreal y para ello es clave presentar una reclamación formal en los plazos establecidos, siete días por daño y 21 por retraso.