Predictiva, la 'startup' malagueña que afina los 'call centers' con inteligencia artificial
La empresa, fundada en 2016, se muda de Marbella a Málaga para agilizar su crecimiento: quiere triplicar plantilla en los próximos 18 meses
¿Quién no ha tenido una mala experiencia con un 'call center'? Llamadas a horas poco apropiadas, esperas infinitas, agentes que no entienden el ... problema que acucia al cliente, tácticas comerciales demasiado agresivas... No pocos consumidores acaban tomando la decisión de abandonar una compañía después de sufrir alguna de estas situaciones. El problema es que las empresas suelen ser las últimas en enterarse de que su atención telefónica deja que desear. ¿Por qué? Porque analizar los miles y miles de llamadas que se realizan desde un 'contact center' era, hasta ahora, imposible: lo que se hacía en el mejor de los casos era coger una pequeñísima muestra de las conversaciones grabadas (menos del 1%) y analizarlas mediante escuchas 'manuales'; es decir, destinando a una persona o varias a oír esas conversaciones y sacar conclusiones que, por otra parte, corren el riesgo de ser altamente subjetivas.
La inteligencia artificial está llamada a revolucionar muchos sectores y actividades: la industria, el 'marketing', la medicina, la investigación científica... La empresa malagueña Predictiva se está centrando en aplicar esta tecnología a un nicho muy concreto: los 'call centers'. Su plataforma de inteligencia conversacional Upbe, lanzada en marzo de 2020, permite a los centros de atención telefónica transcribir y analizar de manera automática todas y cada una de las llamadas que realizan. Es un paso de gigante que, según destaca Juan Antonio, CTO (responsable de tecnología) de esta 'startup', abre la puerta a una «inteligencia de negocio» que hasta ahora las compañías ni siquiera imaginaban que existía.
Predictiva presume de que Upbe es la primera plataforma de inteligencia conversacional desarrollada en español. El producto ha tenido una acogida «excelente» y ya es utilizado en 'call centers' de España, Chile, Perú y Colombia. «Nuestros competidores no están en España; son empresas de Silicon Valley. Por eso hemos empezado centrándonos en España y Latinoamérica», explica García.
El 'corazón' de esta plataforma es su motor de transcripción propio, que está optimizado para entender las conversaciones de 'call center', «Son llamadas con mucho ruido de fondo, difíciles de entender y con términos muy específicos», indica el CTO de Predictiva. «Una vez descifras las conversaciones, puedes saberlo todo: desde qué agente vende mejor hasta si se está cumpliendo el protocolo de avisar al cliente de que está grabando la llamada o de pedir el DNI... Y cosas más complejas; por ejemplo, tenemos un programa piloto de predicción de bajas: somos capaces de saber qué clientes tienen alta probabilidad de irse en base a sus llamadas». Para hacer este análisis no sólo se analiza lo que dicen los clientes, sino cómo lo dicen: Upbe analiza las emociones que transmiten.
A la caza del talento
El plan de expansión de Predictiva es ambicioso: prevé triplicar su plantilla en el próximo año y medio. Actualmente cuenta con 23 empleados, además de ocho colaboradores externos. Siguiendo esa proyección, a mediados de 2022 la 'startup' se acercará a los 70 empleados. Ahora buscan perfiles de desarrolladores 'backend', Dev Ops, seguridad, científicos e ingenieros de datos y QA Testing.
Precisamente para agilizar la captación de talento, Predictiva acaba de mudarse desde Marbella, donde arrancó su andadura, a Málaga capital. Más concretamente se ha instalado en The Green Ray, el edificio que comparten la UMA y Málaga TechPark. «Valoramos mucho formar parte de este ecosistema; estar en contacto con otras empresas y con la Universidad», apunta García.
La compañía fue fundada en 2016 por Pablo Enciso, un emprendedor con otras experiencias de éxito en el sector 'fintech', y en 2019 fue reconocida en los Premios Emprendedor XXI de CaixaBank como la 'Mejor Startup de España y Portugal' en la categoría Fin&Insur Tech. Sus responsables prefieren no revelar su cifra de facturación.
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