Las administraciones mantienen la barrera de la cita previa obligatoria para atender al ciudadano en Málaga

Es fácil de comprobar y solo exige un recorrido por las oficinas de las distintas administraciones en Málaga. No importa que sea a nivel estatal, regional o local. En relación a la cita previa hay una manifiesta unanimidad que no existe en otros ámbitos. A espaldas del Galaxia se encuentran el Instituto Nacional y la Tesorería de la Seguridad Social. Pensiones, certificados digitales, vidas laborales, alta del autónomo o el ingreso mínimo vital. Son algunos de los trámites que se realizan en estos edificios, que colindan el uno con el otro.

Los carteles pegados en la fachada reciben a los ciudadanos que se acercan para realizar gestiones. En grandes letras se puede leer lo siguiente: «En esta oficina solo se atiende con cita previa». Una frase que esconde muchas cosas. La principal, un cambio radical en la relación burocrática entre el ciudadano y las distintas administraciones que iba a ser temporal, pero que ya parece estructural.

La barrera también cuenta con aliados simbólicos. Si el ciudadano antes entraba en las oficinas, ahora hay unos postes separadores, como los que se utilizan en los museos. El vigilante de seguridad da paso en función de si se tiene cita previa o no. Algunos entran, otros se quedan varados en la puerta y con cara de circunstancia.

El funcionario que daba información se ha sustituido por el personal de seguridad. Empleados externos realizan, a todas luces, un trabajo que no está contemplado en sus funciones. Preguntados por la situación prefieren mantener el anonimato. El descontento, en eso coinciden todos los consultados, es manifiesto. En el engranaje de las administraciones públicas, es llamativo, el trabajo más incómodo y desagradecido recae sobre los que menos cobran. También la ira puntual.

Si los teléfonos para solicitar una cita previa están comunicando, queda la opción de escanear un código QR. De esta manera, la barrera física también se complementa con una barrera digital. Bucear por la burocracia virtual de las administraciones exige al usuario un manejo habitual de las nuevas tecnologías. Pensar en esta opción para personas mayores resulta complicado. Al menos, para la gran mayoría. Gestrisam atiende al colectivo de mayores de 65 años sin cita previa. Reciben atención de 8:30 a 13:30 horas.

La existencia de una realidad prepandemia y una realidad postpandemia se evidencia para el usuario. Si la vuelta a como era antes no se ha producido en las administraciones, surge la duda del porqué. Los funcionarios se defienden de cualquier acusación que sugiere menos esfuerzo laboral o acomodación. El tiempo que no dedican a la atención presencial lo emplean para liquidar expedientes, que cada vez se acumularían más.

La obligatoriedad de la cita previa en las administraciones es también la historia de una promesa incumplida. Hay que remontarse al pasado mes de enero de 2024. José Luis Escrivá, entonces ministro de Transformación Digital, anunció que la cita previa como requisito indispensable tenía los días contados. «El acceso de los ciudadanos a los servicios públicos debe hacerse por el canal que cada uno elija y piense que es el más adecuado», dijo.

Una prueba práctica del «canal que cada uno elija y piense que es el más adecuado» lleva a la calle Compositor Lehmberg Ruiz. Ahí se encuentra la Consejería de Hacienda de la Junta de Andalucía. Unos peldaños llevan al interior, donde se realizan trámites relacionados con los impuestos sobre transmisiones patrimoniales o impuestos sobre el patrimonio, además del impuesto sobre sucesiones y donaciones.

El primer y único contacto es otra vez el vigilante de seguridad. «Tiene cita previa», pregunta. Ante la negación, entrega un folio con el siguiente encabezado: «Deberá pedir cita previa para ser atendido en el servicio de información tributaria». En la hoja también aparece un código QR para su correspondiente escaneo. Aunque el vigilante ya advierte: «Es mejor llamar, el código está dando fallos».

Si los teléfonos para pedir cita previa están colapsados y la alternativa que queda es escanear un código QR y tampoco es fiable, la frustración para usuario está garantizada. Este malestar afecta a todos los niveles: estatal, regional y local. En el antiguo edificio de La Tabacalera, donde se ubica la sede de Gestrisam, se realizan todo tipo de gestiones tributarias relacionadas con el Ayuntamiento de Málaga. La cita previa también impera, salvo la ya mencionada concesión para personas mayores de 65 años.

Cinco años después de la pandemia, en las administraciones se sigue evocando el vuelva usted mañana, pero con cita previa.