El Banco de España recibió 1.058 reclamaciones de clientes bancarios malagueños en 2022, el 18,7% de las andaluzas

Cristina Menéndez de Luarca, subdirectora del departamento de conducta de entidades del Banco de España en Málaga, explicó que, en el conjunto del país, en 2022 se produjo un pico de reclamaciones por encima de las 34.000, niveles comparables a los del ejercicio 2014 -cuando éstas tenían nombres y apellidos: las cláusulas suelo- y a los del año 2017 -cuando estuvieron vinculadas a los conflictos sobre los gastos de formalización de las hipotecas-. Este año, si bien no hay una ligazón a algo tan específico como en esos años, parece que los conflictos entre la clientela y sus entidades financieras están vinculados a las operaciones presuntamente fraudulentas -cuando se recibe una llamada telefónica, un enlace a través de un correo electrónico, un mensaje al móvil... que pretende hacerse con las claves del cliente para operar en su nombre de forma fraudulenta-.

De hecho, según precisó Menéndez de Luarca, una de cada tres reclamaciones recibidas por el Banco de España tiene que ver con estos intentos de fraude. Y advirtió de que este tipo de amenazas «han venido para quedarse». A su vez, Nieves Prieto, jefa de la división de reclamaciones del Banco de España en Málaga, avisó de que «todos podemos caer en el fraude» y reveló que incluso están incurriendo en él los propios trabajadores del Banco de España, porque las intentonas para acometerlo son cada vez más sofisticadas: se simula la voz de la persona de la oficina que suele llamar al cliente y se hackean los números de teléfono de la sucursal correspondiente. Por eso, recordó que hay que tener cuidado con las llamadas o los mensajes que pidan claves y que lo hagan metiendo prisa al usuario, aunque unas y otros procedan, aparentemente, de fuente fiable.

En todo caso, el Banco de España, al tiempo que pone sobre aviso de estos fraudes, también sitúa en su contexto las cifras para tranquilizar a la clientela: «A pesar de que las operaciones presuntamente fraudulentas nos preocupan, los casos analizados han afectado al 0,01% de los 102 millones de tarjetas en uso», afirma Menéndez de Luarca. Además, a nivel europeo, medidas como la doble autenticación han reducido un 12% el fraude en los pagos no presenciales.

En todo caso, estas amenazas tienen como objeto sobre todo las tarjetas bancarias: de las 10.361 reclamaciones recibidas por el Banco de España por operativas fraudulentas a nivel estatal, el 86,1% correspondieron a tarjetas y el resto, a transferencias por internet.

Tras las operaciones presuntamente fraudulentas, las operativas más reclamadas fueron las comisiones de mantenimiento de las cuentas corrientes, las tarjetas revolving y los gastos de formalización de las hipotecas.

Si pasamos de las temáticas a los productos que más reclamaciones suscitan, en Andalucía el reparto es muy parecido al del conjunto del país. De esta manera, el 35,7% de las reclamaciones tienen que ver con las tarjetas; el 21,6%, con las cuentas corrientes; el 21,5%, con las hipotecas; el 6,5%, con las transferencias; y el 3,4%, con las herencias.

Las resoluciones del Banco de España sobre las reclamaciones no son vinculantes, pero el 83,7% de ellas han terminado siendo resueltas a favor del cliente por parte de las entidades financieras.

La sesión de presentación de la memoria de reclamaciones del Banco de España tenía también un ánimo divulgativo, al presentarse en la Facultad de Económicas ante un nutrido grupo de estudiantes que llenaron su salón de actos. De esta manera, Adolfo Gil, el director de la sucursal malagueña de la institución, explicó que el servicio de reclamaciones data de 1987 y que fue uno de los primeros y de mayor actividad del ámbito europeo. Apuntó asimismo que si bien la memoria hasta el año 2021 se presentaba únicamente en Madrid, a partir de esa fecha también se hace pública en otras sucursales del Banco, como ha ocurrido este martes en Málaga. Por su parte, Cristina Menéndez de Luarca señaló que desde el año 1987 el Banco de España ha recibido y tramitado 390.610 reclamaciones.

Nieves Prieto, por su parte, presentó los recursos que el Banco de España tiene en su web para formar y educar a los clientes y así sea más difícil que sean objeto de fraudes.