«La mitad de las llamadas que recibimos al día son quejas sobre la administración pública»

-Después de 16 años al frente de la Unión de Consumidores de Málaga, ¿está cansado de pelear contra el sistema?

-Más que contra el sistema, contra el propio movimiento de consumidores. Si no hay consumo, no tenemos razón de existir, por eso tenemos que apostar por un consumo ético y responsable y eso es complicado en organizaciones que viven y vivirán subvencionadas. No son independientes. Creada en 1985, nosotros somos la asociación más antigua de España y tenemos la ventaja de que, al ser de utilidad pública, tenemos muy buena química con las organizaciones políticas y empresariales. De hecho, somos la Unión de Consumidores que más reclamaciones gestiona en Andalucía, entre 12.000 y 15.000 al año. De ellas, más del 80% las resolvemos por mediación propia y se llega a un acuerdo; no acaba en el arbitraje de consumo.

-¿Se están vulnerando muchos derechos en estos tiempos de pandemia?

-No. Sencillamente, porque no hay consumo. Se nos llena la boca hablando del cierre de los comercios, pero ni una palabra sobre el índice de confianza del consumidor, que se ha desplomado un 50 por ciento en relación al año pasado, según datos aportados por el propio CIS. Y si el ciudadano no tiene confianza, no compra. Se habla de que hay que ayudar a levantar la persiana de un comercio, de un hotel o de un bar, pero del consumidor no. ¿Para qué quieres abrir si no tienes clientes? El consumidor tiene miedo ante tanta incertidumbre y esa confianza solo se recupera dándole garantías, tranquilidad y eso se consigue con una voz única y unas directrices claras.

-¿Cuáles han sido los principales avances en estos años?

-Hemos ganado en calidad de los productos y en la confianza de los consumidores en los productos que adquieren. El consumidor actual es más responsable y está más formado que hace 20 años. Ha perdido el miedo a reclamar, sobre todo, por una mayor formación.

-¿Es de los que pone muchas reclamaciones a los negocios?

-No, en absoluto. Si acaso, una al año, pero sí tengo deformación profesional para ver los defectos.

-En el último estudio que han realizado sobre cómo la pandemia ha cambiado los hábitos de consumo concluían que los malagueños van menos al supermercado y hacen toda la compra en el mismo. ¿Cree que el Covid-19 va a modificar para siempre algunas costumbres de los consumidores?

-No, no lo creo. Si hemos cambiado algo, ha sido por miedo. Hay una parte de la población que vive con gran incertidumbre laboral y, otra, que tiene mayor poder adquisitivo, pero que no está moviendo el dinero. El cambio de hábitos viene dado por la disponibilidad económica y no tanto por el miedo al contagio, porque hay que reconocer que la mayoría de los establecimientos comerciales están actuando bien y adoptando las medidas de protección correctamente.

-En una sociedad consumista como la occidental, ¿están a la altura los consumidores o hace falta educar más en derechos y obligaciones?

-Sí lo están. Creo, incluso, que es un campo en el que más se ha avanzado en estos últimos años. Hemos conseguido garantías que no teníamos antes (estado de los productos, control, que se adapte a la demanda de los clientes). España no tiene absolutamente nada que ver en materia de consumo a lo que era hace diez años. La madurez que ha ganado el consumidor en esta última década ha sido extraordinaria. Pero, esa educación y formación debe ser continua y permanente, porque salen al mercado nuevos productos y la propia sociedad te obliga a consumir más. Partimos de un nivel muy bajo, pero ahora podemos codearnos con cualquier país europeo en esta materia.

-¿Cómo es el consumidor malagueño?

-Es de los consumidores más activos, consume bastante y bien. Vive en la calle y tiene una calidad de vida mayor que la que hay en otras ciudades y todo eso le empuja a consumir en bares, restaurantes, cines, comercios o en bienes para mejorar su vida en la casa (aire acondicionado, por ejemplo). Pero no solo le lleva a gastar más, sino también mejor, cuidando la dieta con productos de calidad y más extraordinarios.

-La irrupción del consumo 'on line', ¿le ha dado muchos dolores de cabeza a su asociación?

-Sí que lo está haciendo, porque las formas de reclamar son muy distintas. A los latinos nos sigue gustando más comprar en persona, tocar el producto, que nos asesoren, poder probarnos en la tienda y, ahora, con el boom del comercio 'on line', nos está cambiando el chip. Aún así, estoy convencido de que el repunte que ha habido durante esta crisis sanitaria no va a continuar. El concepto de nuestros centros comerciales está más orientado hacia el ocio que al comercio y eso es porque al cliente le gusta ir a comprar físicamente. No obstante, las reclamaciones por compras realizadas a través de internet se han incrementado en torno al 20% en lo que llevamos de año, principalmente, en relación a los plazos y las formas de devolución que establecen las marcas. En ocasiones, las condiciones vienen recogidas en la letra pequeña y ahí surge el problema.

-¿Ha habido algún asunto que os haya desbordado?

-Nos están volviendo locos los temas sanitarios. Las administraciones no están contando con las organizaciones de consumidores, cuando son tan importantes en estos tiempos, ya sea por nuestras relaciones empresariales como por la que tenemos con las administraciones públicas. Nosotros podemos colaborar con ellas para orientar al consumidor sobre cómo tiene que dirigirse a ellas para que su gestión salga adelante. La falta de citas médicas o el acceso a la administración, ya sea Hacienda, Seguridad Social, etc, a través de internet se lo está poniendo muy difícil a los ciudadanos y todo eso nos llega a nosotros, que nos estamos convirtiendo en gestores de la propia administración. Tenemos una media de entre 40 y 50 llamadas diarias a la asociación y, de ellas, la mitad son quejas sobre la administración pública, sobre todo, sanitaria.

-La OCU o Facua son organizaciones de referencia para el consumidor. ¿Qué margen de maniobra tiene una asociación local como la que preside?

-La OCU es una organización empresarial, pero no es una asociación. Los ciudadanos no lo distinguen y la diferencia está en que esa organización no es imparcial, porque no puede ir contra las empresas que le están dando recursos. Su fuente de ingresos procede del tejido empresarial, mientras que las asociaciones solo podemos recibir algunas ayudas de las administraciones públicas. En concreto, nosotros recibimos una de la Consejería de Salud para la atención gratuita a los consumidores y talleres formativos, que es de 20.000 euros. Facua es muy mediática, pero no llega al 50% de las reclamaciones que nosotros gestionamos en Málaga. Nosotros, al estar reconocidos como una entidad de utilidad pública, tenemos asistencia jurídica gratuita. Imagínese, un usuario que reclama 20 euros y tiene que gastarse en los juzgados cinco veces más. No parece razonable. Nosotros podemos llevar la queja al juzgado, pero al consumidor no le va a costar nada ese proceso.

-Cara a una campaña de Navidad tan atípica y tan incierta, ¿alguna recomendación?

-La campaña ya está en marcha, pero creemos que desde las administraciones ya deberían haber empezado a promocionarla para incentivar el consumo. No se está animando al consumo y las ofertas están ya, porque los comercios necesitan vender. Toda esta incertidumbre está frenando las compras y si se dejan para última hora, en lugar de comprar diez productos, se van a comprar cinco, al haber menos tiempo y menos facilidades para hacerlo.

-¿Cuál es el sector que deja más consumidores damnificados este año?

-Sin lugar a dudas, la administración pública y, después, la banca.