Denuncian trabas e irregularidades de los bancos al aplicar el decreto de las cláusulas suelo

Pues bien, la primera conclusión es que es imposible obtener un denominador común. «El decreto ha dado tal manga ancha a los bancos que han hecho de su capa un sayo: unas entidades exigen que se utilice un formulario específico y otras no; unas piden documentación adicional a los afectados y otras no; unas contestan por escrito y otras por teléfono, algunas se niegan a responder las reclamaciones de los clientes que tienen procesos judiciales en curso... Incluso la misma entidad da respuestas diferentes a cada afectado. En definitiva, cada banco hace lo que le da la gana y los clientes están desconcertados», resume el presidente de la Asociación para la Defensa de Consumidores y Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros (Adicae) en Málaga, Borja Martín.

La falta de unas instrucciones precisas de cómo debe ser el procedimiento de reclamación y negociación con el cliente ha provocado, según denuncian Adicae, OCU y Facua, que los afectados sufran «nuevos abusos» cuando acuden a este proceso extrajudicial para intentar recuperar su dinero. Una queja que se extiende a prácticamente todas las entidades es la falta de una comunicación por escrito con el desglose de las cantidades pagadas de más. «Por los casos que nos han llegado en Málaga, sólo Cajamar está informando correctamente a sus clientes afectados», afirma Martín, que en cualquier caso aconseja a los consumidores hacer su propio cálculo del sobrecoste que ha ocasionado la cláusula suelo.

Adicae critica además las «trabas» que interponen algunos bancos para dificultar que los clientes lleguen a materializar la reclamación. Éstas van desde exigir que la solicitud se presente mediante un formulario específico es el caso de Caixabank, Sabadell o Popular, según Martín a pedir la documentación de la hipoteca como Abanca, Caixabank o Evobank. «En algunos casos los bancos indican a sus clientes de más edad o sin conocimientos tecnológicos que deben hacer la reclamación por internet, en contra de lo que establece el decreto», añade. Facua ha llegado a denunciar ante el Banco de España y el Ministerio de Economía a siete bancos por poner trabas a los usuarios para presentar sus reclamaciones.

Ingresos unilaterales

Y una vez planteada la solicitud, ¿qué ocurre? La casuística es casi infinita, ya que la respuesta no sólo varía por entidades, sino dentro de un mismo banco, por clientes. Por ejemplo, Bankia, CaixaBank o BBVA rechazan por sistema todas las solicitudes de afectados que tengan una demanda judicial en marcha. «Mención aparte merece BBVA, que está rechazando de oficio las reclamaciones enviando una carta tipo con tres supuestos de denegación sin siquiera especificar en qué caso se encuentra el afectado», apuntan desde Adicae.

Según ha alertado tanto esta organización como la OCU, una de las irregularidades más graves detectadas es el ingreso en la cuenta del cliente, sin ninguna comunicación previa, de una cuantía que la entidad considera que compensa la cláusula suelo, dando por hecho que el afectado acepta dicha compensación. «Liberbank es un ejemplo de esta práctica», afirman desde Adicae. Las organizaciones de consumidores denuncian también que en muchos casos, las entidades se ponen en contacto con el consumidor por teléfono, instándole a aceptar una «oferta» que no le facilitan por escrito con mucha urgencia, cuando el decreto dice claramente que el cliente tendrá quince días para estudiar la propuesta de la entidad.

¿Y en qué consisten esas «ofertas» con las que los bancos intentan compensar a los afectados por cláusula suelo? En Adicae Málaga no tienen conocimiento de ningún caso en el que se ofrezca la devolución en efectivo de todo el dinero cobrado de más. «Unicaja suele ofrecer solamente una rebaja del diferencial y/o pasar la hipoteca a tipo fijo, aunque en la última semana hemos conocido algún caso en el que propone rebajar el capital del préstamo», explica Borja Martín. Otras entidades proponen restar una parte del capital y devolver otra pequeña parte en efectivo. Las organizaciones de defensa del consumidor tienen una consigna clara ante la forma en que las entidades están afrontando las reclamaciones extrajudiciales: «No firmar nada sin asesorarse y hacer cálculos porque siempre queda la vía judicial, en la que el consumidor tiene todas las de ganar», apunta Borja Martín. De hecho, es la opción a la que se está viendo abocada la mayoría de los afectados, según las asociaciones.

El problema de encomendarse a los tribunales es la lentitud de la justicia y la apurada situación económica de muchos afectados, que no se pueden permitir esperar dos años más el tiempo mínimo que tarda un proceso de este tipo para que les quiten la cláusula suelo. De ahí que una de las diez propuestas que Adicae ha trasladado recientemente al Gobierno y a los grupos parlamentarios para mejorar el decreto actualmente vigente es que la eliminación de la cláusula sea automática e independiente de la aceptación o no de la oferta del banco.

Las entidades financieras, mientras, aseguran que están cumpliendo la normativa. Así, desde Unicaja Banco afirman que reciben y resuelven «caso a caso las reclamaciones presentadas para dar respuesta a las mismas dentro de los plazos estipulados en el citado Real Decreto Ley» y que actúan «con arreglo a lo establecido en esta normativa, tanto en general, como en lo particular, en referencia a los cálculos, compensaciones cuando procedieran, etcétera.