Torremolinos empleará IA para gestionar las casi 90.000 llamadas que recibe al año

Dentro de esta estrategia, ha salido a licitación un contrato, para el que se pueden presentar empresas hasta el próximo 11 de septiembre, con el que se quiere poner en marcha un sistema que, mediante automatización y herramientas digitales, permita gestionar «de forma eficiente y escalable las comunicaciones entrantes», tal y como está recogido en el pliego de condiciones del expediente administrativo.

Actualmente, como se reconoce, la atención telefónica se realiza manualmente por parte del personal municipal, «lo que limita significativamente la capacidad de respuesta, especialmente en momentos de alta demanda o en áreas críticas como la Policía Local».

No es una cuestión menor, ya que los registros de actividad reflejan un volumen elevado y sostenido de llamadas recibidas a lo largo del año, con un total de 89.761 entrantes, distribuidas entre las de carácter metropolitano (8,22%); provinciales (1,35%); nacionales (2,84%); internacionales (0,56%); otras tipologías (6,06%) y, la gran mayoría, desde móviles (80,96%).

La cifra, que, como referencia, es superior al de los habitantes censados en el municipio, requiere un importante esfuerzo de gestión que, cuando no es el adecuado, da lugar a demoras, saturaciones puntuales y una atención «no siempre alineada con las expectativas del ciudadano».

Para superar esta situación, la Administración local quiere, además de aumentar las extensiones telefónicas, disponer de una plataforma que integre todos los canales de comunicación, (web, correo electrónico, WhatsApp, Telegram u otros sistemas compatibles) con capacidad de distribución automática de llamadas o supervisión en tiempo real.

La idea es contar con un sistema de atención automatizada mediante inteligencia artificial conversacional, capaz de atender llamadas y consultas en lenguaje natural por voz o por canales digitales, «con posibilidad de integrarse con el conocimiento institucional y sistemas internos del Ayuntamiento».

Y es que, otra de las claves de este plan, es lograr que, en paralelo a que se agiliza el tiempo de respuesta y se reduce la carga de trabajo, se obtiene una herramienta de análisis de datos, seguimiento de indicadores, evaluación de la demanda ciudadana y soporte para la toma de decisiones basada en información objetiva y al instante. Toda esta innovación, además, tiene que contar con la necesaria seguridad.

En el pliego de condiciones redactado también queda claro que el adjudicatario deberá garantizar que los servicios contratados estarán disponibles y plenamente operativos al menos el 99,5% del mes con la única excepción de las ventanas de mantenimiento previamente programadas y comunicadas con una antelación mínima de 72 horas. También quedan fijados tiempos mínimos y máximos de resolución y respuesta, conforme a la naturaleza de la comunicación, por ejemplo, en el caso de las críticas, una hora para atender y cuatro, como mucho, para solventarla.

Los incumplimientos de estos términos, que requieren que haya un mantenimiento de 7 días, las 24 horas, darían lugar a penalizaciones económicas.

El importe de la licitación para la instalación y puesta en marcha de los elementos y servicios es de 36.014,81 euros más IVA aplicable del 21% por importe de 7.563,11. Para las mensualidades, se fija un presupuesto de 3.669,87, más impuestos, lo que hace un total de 150.150,94 por 2 años. Se prevé una prórroga por otros dos, a razón de 106.573,02, lo que hace un montante que supera los 250.000 euros.