«Para ser confiable hay que demostrar con hechos los que dices»

¿Qué ventajas se esperan de la IA en la relación de las empresas con sus clientes?

A medio plazo, humanos y agentes autónomos trabajarán en conjunto. Se van a redefinir muchos puestos de trabajo, pero no a sustituirlos. En casi todos los puestos cualificados, el 40% del contenido son tareas repetitivas que pueden ser realizadas por agentes autónomos. La implantación de la IA está siendo rápida.

¿Será la próxima fase de expansión igual de veloz?

Empieza un viaje que nos va a llevar años. En España tenemos 50 empresas que utilizan nuestros agentes autónomos para mejorar sus experiencias de cliente. Esa tecnología va a permitir redefinir la relación de la marca con el cliente y personalizarla. En dos o tres años, esta relación va a cambiar y muchos procesos serán más eficientes.

¿Puede influir la actual situación geopolítica en esa perspectiva de crecimiento?

Hay que verla como una oportunidad. En tanto en cuanto se despejen esas incógnitas, las empresas necesitan seguir siendo competitivas y tratar bien a sus clientes, y nuestra tecnología puede ayudarles. Seguimos siendo optimistas porque nuestra propuesta de valor encaja en entornos de incertidumbre y de certeza.

¿En qué medida las soluciones tecnológicas ayudan a generar confianza?

La tecnología es aséptica, ni buena ni mala. Es necesario que desde el fabricante haya un componente ético. Desde hace seis años tenemos una oficina de uso ético del software liderada por Paula Goldman, que descarta trabajar en zonas grises, como las empresas de armas. Respecto a la adopción de la IA, queremos que sea transparente, que si un cliente interactúa con ella sepa que no es una persona. También es importante proteger los datos para generar confianza.

Las compañías tecnológicas son consideradas como de las más confiables. ¿Cuál piensa que es la razón?

Hay que predicar, pero también dar trigo. Tenemos que ser coherentes: lo que prometemos es lo que entregamos. Salesforce tiene también un modelo filantrópico que está totalmente embebido en el modelo de negocio; trabajamos con empleados, partners y clientes para tener un impacto positivo en las comunidades.

¿Ayuda tener un propósito?

Sí, porque los clientes lo ven. También genera confianza tener una plataforma robusta, donde no se pierden datos, y con la garantía de que no se comparten con terceros.

¿Sobre qué valores se asienta Salesforce?

Hay cinco valores que cumplimos: la confianza con empleados, clientes y partners; la innovación; la sostenibilidad; la igualdad que nos permite crear un entorno inclusivo para el empleado; y, por último, buscar el éxito de nuestros clientes para crecer con ellos.

¿Esos valores ayudan a trabajar la confianza?

La transparencia y la autenticidad son claves. Preferimos no vender a vender mal, antes de que el cliente vea que sus expectativas no se cumplen. Tenemos un portal en el que se ve el nivel de servicios de nuestra nube para nuestros clientes y cualquiera interesado puede entrar y ver si hemos tenido una degradación del servicio en un centro de proceso de datos en Estados Unidos o en Francia. Esta transparencia te vuelve más exigente.

¿Cuál es el principal reto a la hora de atraer clientes?

Ahora, explicarles cómo la IA puede hacer los procesos más inteligentes, personalizados y coherentes. Si tienes una relación de confianza con el cliente y surgen nuevos productos, es normal que los pruebe contigo. Entras en un círculo virtuoso, pero te obliga a tener una calidad equivalente o superior a lo que le has vendido antes.

¿Cómo cree que evolucionará la confianza en el sector tecnológico?

Es fundamental mantenerla y aumentarla. Estamos viviendo un proceso de transformación y disrupción brutal, en el que la tecnología está jugando un papel fundamental y los proveedores de tecnología no pueden ser agnósticos. Tienen que hacer un uso ético del software y ser transparentes en la toma de decisiones para trabajar en positivo con clientes, empleados, partners y la comunidad. Queremos crear un mundo mejor.