Pedir una hoja de reclamaciones ¿y después qué?

Pese a ello, la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de Málaga ha resuelto en el primer semestre del año un total de 570 hojas de reclamaciones presentadas por los ciudadanos, lo que representa un incremento del 37% con respecto al ejercicio anterior.

Por sectores, el mayor número de quejas se concentra en el campo de la telefonía móvil (un 14% del total), el comercio (13%) y las eléctricas y la hostelería, que concentran cada una de ellas el 9% del total de las quejas.

En cuanto al resultado, el 29% se han resuelto de forma favorable para el consumidor a través de la labor de mediación de la Oficina de Consumo y en el 39% de los casos, el consumidor no ha logrado su pretensión, bien porque no estaba suficientemente informado de los derechos que le asistían o por falta de pruebas. El 6% de las reclamaciones presentadas en este semestre se han derivado a la Junta Arbitral porque la entidad reclamada ha aceptado el Arbitraje propuesto por la Oficina de Consumo, el 4% se ha derivado a otros organismos y el 22% se han archivado por desistimiento del reclamante, por estar ilocalizable éste o el reclamado, o por algunas otras causas.

¿Cuántas veces se piensa en poner una hoja de reclamaciones y luego no se hace? En ocasiones es por pereza, otras porque se tiene la sensación de que la queja no servirá para nada y la mayoría de las veces porque se desconocen los pasos del proceso, tal y como indican las estadísticas. Los principales son estos:

-Solicitud de la hoja de quejas y reclamaciones

Las hojas de reclamaciones son los recursos que tienen los consumidores a su alcance para hacer valer sus derechos y proteger sus intereses. Si creen que han sido vulnerados, esa es la herramienta para que la Administración lo sepa y actúe en consecuencia. A través de los modelos que deben facilitar los establecimientos se puede simplemente denunciar una posible infracción o irregularidad en el producto o servicio recibido, o puede ir más allá y reclamar a la empresa la restauración del mismo en las condiciones pactadas inicialmente, así como la indemnización por el daño o perjuicio.

-¿Están obligados los establecimientos a facilitarla?

Cuando una persona solicita una hoja de reclamaciones, la empresa o establecimiento en cuestión está obligado a entregársela de manera inmediata y gratuita, en el mismo lugar en que la pide y sin remitir en ningún caso a otras oficinas. Todo ello, aunque no haya comprado nada, ni se haya beneficiado de ningún servicio.

-¿Qué pasa si se niegan a dar la hoja de reclamaciones?

Si la entidad no facilita la hoja oficial de quejas y reclamaciones, no la recoge una vez rellena o bien carece de ésta se puede también reclamar utilizando cualquier medio que permita acreditar la presentación de la queja (en este caso la entidad tendrá las mismas obligaciones que cuando se utilice la hoja oficial). Sin embargo, en el caso de que un comercio no disponga de hojas o se niegue a entregarlas cuando un cliente las solicita, estará incumpliendo la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, lo que conlleva su correspondiente sanción. Igualmente, se puede solicitar la asistencia de la Policía Local o plantear la denuncia en comisaría para dejar constancia de la incidencia y así poder reclamar. Los establecimientos están obligados a tener hojas de reclamaciones por ley, por tanto, si no las tienen o no las facilitan, estarán infringiéndola. De hecho, no sólo es obligatorio disponer de ellas, sino que se debe advertir su existencia mediante carteles que sean perfectamente claros y visibles para los clientes. En algunas comunidades autónomas se regula el tamaño y la tipología de letra a usar para confeccionar los carteles anunciadores.

-¿Cómo hay que rellenarla?

Hay que cumplimentarla con todos los datos que se piden en la misma, como lugar y fecha de la reclamación; datos personales del denunciante, de la empresa reclamada y descripción del hecho. Además, si fuera insuficiente el espacio para exponer el incidente con claridad, se pueden adjuntar a la hoja oficial los folios que sean necesarios. No obstante, se recomienda concisión. Igualmente, es importante guardar toda la documentación que pueda servir de prueba en la reclamación, como facturas, tiques de compra, resguardos, folletos publicitarios o garantías del producto. Finalmente, ambas partes deben firmarla. La firma de la empresa solo es a modo de acuse de recibo.

-¿Con cuántas copias debe quedarse el consumidor?

Las hojas de reclamaciones se componen de tres copias: una de color blanco para la Administración; una verde o amarilla para el consumidor y otra rosa para la empresa. El consumidor debe quedarse con las dos primeras.

-¿Qué hacer con ellas?

El consumidor debe guardar la de color verde o amarillo, ya que en caso de juicio servirá como prueba. La de color blanco es la que se remite a la Administración a través de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (en Málaga, la OMIC está en el Paseo Antonio Machado, 12), de las oficinas de Correos o de los registros de cualquier órgano administrativo. No obstante, lo más idóneo es presentarla en persona, pues de este modo, al consumidor podrán sellarle la copia y quedará constancia de que la ha presentado. Si no fuera posible hacerlo personalmente, se puede enviar por correo certificado solicitando que le sea sellada su copia en Correos por dirigirse a a la administración.

-¿Y si la empresa no contesta?

Los establecimientos tienen 10 días hábiles para contestar, a partir de la fecha en que se pone la hoja de reclamaciones. Si transcurrido ese plazo la empresa no lo hace o el consumidor no está de acuerdo con la respuesta, se podrá remitir el ejemplar para la Administración de la hoja de reclamaciones (copia color blanco) a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) o a los Servicios de Consumo Provinciales de las delegaciones del Gobierno de la Consejería de Administración Local y Relaciones Institucionales (calle Córdoba, 4) o bien a la Secretaría General de Consumo. Además de la copia blanca, también se puede adjuntar la contestación de la empresa que no ha satisfecho al consumidor, una copia simple de la factura (siempre hay que conservar el original), el contrato, los folletos informativos, el documento de garantía o cualquier otro resguardo.

-Soy de Málaga, pero la reclamación ha sido contra un establecimiento de Madrid, ¿qué comunidad resuelve?

Cuando las reclamaciones afectan a varias comunidades autónomas, para la tramitación de la misma, está vigente el Acuerdo de la Comisión de Cooperación de Consumo, que establece que será la administración de consumo más cercana al ciudadano la que resuelva sus quejas. Así pues, aunque la reclamación se haya puesto en Madrid, si el consumidor es de Málaga, las administraciones competentes para tramitar la queja serán el Servicio Provincial de Consumo o la OMIC de Málaga.

-Consecuencias para la empresa

Puede conllevar una sanción o una multa y alcanzar los 12.000 euros si es grave.

-¿Se puede obtener un resarcimiento económico con una hoja de reclamaciones?

No, y si el objetivo es ese, entonces la reclamación debe presentarse mediante el Sistema Arbitral de Consumo o bien mediante una demanda judicial ante los juzgados. Para el primero, la empresa tiene que estar adherida al Sistema Arbitral o someterse voluntariamente, y para la demanda judicial, si la reclamación no supera los 2.000 euros, se podrá tramitar por el procedimiento del juicio verbal para el que no es necesario abogado ni procurador. Antes de llegar a este punto, desde la página web de Consumo Responde la Junta de Andalucía (http://www.consumoresponde.es/) se recomienda que a la hora de cumplimentar la hoja de reclamaciones se marque la casilla de mediación y arbitraje, que son dos sistemas gratuitos de resolución extrajudicial de conflictos, voluntarios y rápidos en comparación con la vía judicial, exponen.