La banca intenta disuadir a los clientes de acudir a las oficinas con comisiones y restricción de horarios

En la imagen, clientes esperando su turno para ser atendidos en una sucursal bancaria. /SUR. Archivo
En la imagen, clientes esperando su turno para ser atendidos en una sucursal bancaria. / SUR. Archivo

Asociaciones de consumidores alertan del riesgo de exclusión financiera que la reconversión digital genera en los colectivos más vulnerables, como las personas mayores

Nuria Triguero
NURIA TRIGUERO

La cara amable de la reconversión digital de la banca está en esas 'apps' que permiten a un grupo de amigos compartir los gastos de un viaje o pagar la cuenta del restaurante a medias. También en la posibilidad de consultar el estado de la cuenta bancaria o hacer una transferencia en cualquier momento y desde cualquier lugar; o de pagar el billete de autobús con el móvil. Son ventajas indudables de un fenómeno que las entidades financieras han abrazado con entusiasmo, ya que para ellas representa también pingües beneficios: los que provienen de la reducción de personal y de oficinas necesarios para ejercer su negocio en este nuevo escenario. Pero es un proceso que también está dejando perjudicados por el camino: los consumidores que sufren cada vez más restricciones a la hora de recibir atención presencial en las oficinas bancarias.

Y es que los clientes ya no parecen ser bienvenidos en las sucursales, a no ser que vayan a contratar algún producto. Esta es al menos la sensación que tienen muchos usuarios de un tiempo a esta parte. Con la red comercial de la banca reducida casi a la mitad –en 2008 llegó a haber 1.407 oficinas operativas en la provincia de Málaga, de las que quedan 787–, las entidades se han impuesto el objetivo de canalizar la mayor parte posible de la operativa cotidiana por medios digitales y reducir el flujo de clientes en ventanilla. El camino elegido para lograrlo implica, por un lado, facilitar y fomentar el acceso a esos canales 'on line', y por otro penalizar de algún modo la asistencia presencial. Las asociaciones de consumidores alertan de dos estrategias que están aplicando los bancos de forma simultánea: cobrar comisiones por gestiones que antes eran gratuitas y restringir los horarios para realizar algunos trámites, como el pago de recibos.

Alejandro García, miembro del departamento jurídico de Facua en Andalucía, considera «preocupantes» los «reiterados cierres de sucursales y las restricciones de horario», pues conllevan «perjuicios sobre los clientes que tienen contratados servicios con las entidades financieras», ya que «ven mermadas las posibilidades de atención personal». Para García, es especialmente grave lo que está pasando en los pequeños municipios del mundo rural, pues hay muchos que se han quedado sin ninguna sucursal o con una que sólo abre durante unas horas a la semana.

«Las entidades financieras visten de rosa la transformación digital: todo son ventajas. Pero este proceso está provocando un grave perjuicio para los colectivos que no tienen bagaje en los medios digitales y necesitan atención presencial para hacer gestiones básicas», apunta García, que considera que los poderes públicos deberían velar por evitar la «exclusión financiera» de las personas más vulnerables, como los jubilados.

Comisiones imaginativas

En los últimos años, los bancos parecen haber echado a volar la imaginación a la hora de inventar nuevas comisiones. «El objetivo es doble: ganar dinero y disuadir a los consumidores de acudir a las sucursales», opina Borja Martín, portavoz en Málaga de la Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros (Adicae). A las más conocidas –y odiadas–, como son la comisión de mantenimiento de cuenta, la de descubierto, la de tarjetas de débito y crédito, la que se aplica al sacar efectivo del cajero o las de las transferencias, se han sumado algunas realmente llamativas, como la que cobran muchos bancos por ponerle concepto a un ingreso en una cuenta de la que no se es titular o la que están empezando a aplicar a los clientes que solicitan un extracto bancario en formato papel.

Hay hasta 36 comisiones diferentes que aplican las entidades financieras en España, según un listado del Banco de España. Un estudio de Adicae de 2017 cifraba en casi 400 euros lo que pagan de media los consumidores por comisiones y aseguraba que esta cantidad se había incrementado en 80 euros respecto al año anterior. Esta asociación reclama que se fijen unos máximos legales para las comisiones que afectan a las operaciones más cotidianas. Lo cierto es que a día de hoy las entidades tienen libertad para fijar los precios que deseen, siempre que sean por un servicio realmente prestado. Sólo algunas comisiones ligadas a la hipoteca, como la de amortización anticipada, están limitadas por ley. Ahora el Gobierno ultima una norma para adaptarse a una directiva europea contra la exclusión financiera que establecerá un límite de 36 euros anuales para el mantenimiento de una cuenta básica.

La creación de nuevas comisiones y la subida de las ya existentes se refleja de forma inequívoca en las cuentas de resultados de los bancos. La Asociación Española de Banca (AEB) reconoce un incremento del 7,2% de los ingresos por comisiones en sus entidades en 2017, hasta alcanzar los 19.107 millones de euros, que «compensaron los menores resultados obtenidos en el margen de intereses y por operaciones financieras». La otra asociación del sector, CECA, que agrupa a las antiguas cajas, registró un incremento aún más intenso de las ganancias por comisiones, del 10,7%.

Buscando la vinculación

La única manera que tienen los clientes de evitar estar pagando continuamente comisiones –si no quieren operar por medios digitales– es acceder a los requisitos de vinculación que les plantean sus entidades a cambio de eliminar las comisiones más habituales (de mantenimiento de cuenta y tarjetas y de transferencias). Se suele exigir la domiciliación de nómina o pensión, gastar con la tarjeta un mínimo al año y tener contratado un seguro u otro producto de ahorro o un saldo mínimo en la entidad.

Las asociaciones de consumidores recomiendan analizar bien estas ofertas de vinculación, ya que «al final pueden acabar costándoles más caro el collar que el perro», advierte el representante de Facua. Leer bien la letra pequeña de los servicios ofertados, comparar entre entidades y contratar sólo lo que se necesite son consejos que nunca pasan de moda.

 

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