Málaga, tierra abonada a los 'call center'

A lo largo de la provincia de Málaga -especialmente en el litoral- aflora un modelo empresarial que ha encontrado en la Costa del Sol tierra abonada para cuajar. Los conocidos como 'contact center' o 'call center' afloran con buenas raíces gracias a un cóctel de condiciones climáticas, de suelo y demográficas.

Una de las entidades que vertebran a los distintos 'contact center' de España es la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX), una entidad sin ánimo de lucro fundada en 1989 y que se encuentra integrada en la Asociación Española de la Economía Digital (Adigital). CEX representa a las principales empresas a nivel nacional -representa en torno al 85% de la cuota de mercado-, y sus responsables indican a SUR que la facturación total de las empresas pertenecientes a la Asociación CEX, a nivel global, suma un total de 1.868,64 millones de euros.

Con respecto a Málaga, desde CEX explican que se ha convertido en «un importante centro empresarial» dentro del sector 'contact center', convirtiéndose en un «centro emisor de ideas e innovación». Además, el clima y la calidad de vida excepcionales han atraído a «personas jóvenes y bien formadas de toda Europa, posicionándose como uno de los destinos más deseados por jóvenes extranjeros y profesionales digitales». Este cóctel idiomático ha hecho que las empresas desarrollen lo que se conoce como 'hubs multilingües', una suerte de 'contact center' en el que se ofrecen servicios de nivel nativo en diferentes idiomas.

Estos 'hubs' ofrecen atención al cliente, ventas, soporte técnico, back-office, recobro y gestión de redes sociales, entre otros. Una de estas empresas extranjeras que se han instalado en la Costa del Sol para ofrecer servicios fuera de España es StaffPoint, ubicada en Mijas pero fundada con capital finlandés. Su CEO, Nico Viklund, explica a SUR por qué eligieron Málaga para su 'contact center': «Las infraestructuras, el buen clima y la calidad de vida atraen a la zona a nuestro recurso clave: las personas hablantes de idiomas nórdicos. En la Costa del Sol se encuentra una colonia importante de finlandeses junto a multitud de servicios disponibles también en finés».

Siguiendo este ejemplo, la multinacional sueca Transcom abrirá un 'contact center' con servicios en ocho idiomas y 250 empleados en la Costa del Sol -la previsión de apertura es para este mes de junio-. Pero, además de estos pequeños consulados empresariales, en Málaga operan otros gigantes como Comdata Group, Catsa o Hill Group Call Center.

Desde Comdata, Alejandro Mateos explica a SUR que en la sede del PTA operan casi 800 trabajadores, de los cuales el 85% lleva más de quince años en la empresa. El director del centro de Málaga (que también coordina el de Granada) explica que la Costa del Sol reúne grandes cualidades tecnológicas que acompañan proyectos como el de Comdata, que trabaja para Telefónica y otros clientes. Mateos asegura, además, que el 'contact center' se está adaptando a los nuevos tiempos con la tecnología por bandera: «Hoy en día nos pasamos más tiempo con el teléfono en la mano que en la oreja», afirma, definiendo el modelo hacia el que se dirige el sector.

Desde CEX explican que el sector que más demanda los servicios de las compañías de 'contact center' sigue siendo el de las telecomunicaciones (37%), según los últimos datos disponibles (2019). Siguen en la lista las compañías de seguros (14%) y banca y servicios financieros (11%). La suma de estos tres primeros sectores aglutina el 62% de la facturación total.

Aunque Málaga es tierra abonada para este sector, la Comunidad de Madrid concentra el mayor número de plataformas de las empresas de atención telefónica, con el 22% del total (igual que en 2018). Cataluña y Andalucía congregan el 19% y el 16% de las plataformas, respectivamente, y Galicia se queda con el 11%.

En 2019, las compañías de la Asociación CEX empleaban a un total de 71.682 personas, un 1,6% más que en el año anterior. Del total de empleados, un 84% trabaja como agente -teleoperadores, teleoperadores especialistas o gestores telefónicos-, un 6% como coordinador de servicio y un 0,3% como coordinador dedicado a calidad.

María Isabel Sebastro Román, secretaria de sección sindical de Comisiones Obreras dentro de Catsa, explica a SUR que el sector sigue teniendo que lidiar con la «precariedad laboral», y que actualmente el convenio colectivo se está renegociando. Sebastro asegura que los empleados tienen unos sueldos «muy bajos» y que «rara vez superan el salario mínimo interprofesional».