Los autónomos están obligados a tener hojas de reclamaciones

La legislación establece que disponer de este documento es obligatorio para todos los autónomos que ofrezcan servicios o bienes, con algunas excepciones. De esta forma, los autónomos que están exentos de disponer de hojas de reclamaciones son los profesionales liberales, como norma general. En estos casos las quejas se tramitan ante el correspondiente colegio profesional. Esto incluye a médicos, economistas, arquitectos, abogados o notarios, entre otros.

Aunque cada comunidad autónoma se encargue de regular esta normativa, las sanciones a las que se enfrentan los profesionales en caso de no poseer la hoja de reclamación están recogidas en la Ley General de Consumidores y Usuarios, y van desde los 3.000 hasta los 15.000 euros.

Las hojas de reclamaciones son la herramienta que tienen los consumidores para dejar por escrito una queja o denuncia cuando se considera que sus derechos son vulnerados, para que la Administración sea consciente de ello. De esta forma, se trata de un documento oficial que consta de diferentes folios autocopiativos de diferentes colores según la comunidad.

Está considerada por algunos expertos como una forma amistosa y barata de solucionar un conflicto. La presentación se puede realizar tanto a través del establecimiento como en internet. En Andalucía la dirección web es https://ws231.juntadeandalucia.es/portalconsumo/ La otra opción que tiene un consumidor para proteger sus derechos es acudir a la vía judicial para tratar de ser compensado. Lo que supone muchos trámites que son costosos para ambas partes.

El documento consta de tres hojas que tendrá la misma información e ira para cada una de las partes: una para el establecimiento, otra para la Administración y otra para el consumidor. La persona que pone la reclamación tiene que completar la hoja con todos sus datos personales: nombre completo, DNI y su domicilio actual. Después de que haya rellenado esto, el negocio tiene que dar los suyos: nombre, dirección, teléfono e identificación fiscal.

A continuación aparecen dos apartados: uno reservado para que el consumidor indique su queja y otro en el que explique lo que quiere conseguir con la reclamación o de qué forma espera ser compensado por los daños o perjuicios de sus derechos como cliente. Cabe destacar que el comercio o establecimiento debe responder en un plazo concreto.

Así, dispone de entre 10 y 14 días para contestar a la queja a partir del día siguiente de la recepción de la hora de reclamación. Durante este proceso la Administración le ofrece al negocio implicado la oportunidad de defenderse y esclarecer su versión de los hechos que dieron lugar a dicha reclamación. El negocio puede alegar lo que precise oportuno para su defensa, así como aportar las pruebas que lo apoyen o proponer una solución al problema.

Finalmente, si el autónomo no responde o si el consumidor no queda satisfecho con sus alegaciones, será la Administración competente la encargada de tomar una decisión para resolver este conflicto de intereses. Si no hay respuesta, es posible acudir al Arbitraje de Consumo. Es gratuito y su decisión equivaldrá a una sentencia judicial. No obstante, sólo se podrá hacer si la empresa reclamada está de acuerdo o está adherido a arbitraje. Si la empresa rechaza el arbitraje, toca acudir a la vía judicial y asumir los gastos del procedimiento.