Teléfono 012 | Andalucía unifica sus números de información y atención al ciudadano de la Junta

Aún se desconoce la fecha exacta de la puesta en marcha del teléfono 012 de información general y su funcionamiento concreto. Hasta ahora, los teléfonos de información administrativa de la Junta de Andalucía funcionan en de 8 a 20 horas, ininterrumpidamente, de lunes a viernes, y sábados, de 8 a 15 horas, salvo fiestas nacionales y autonómicas.

Este servicio se lanzará a través de varios canales y medios (telefónicos y electrónicos), que pueden estar asistidos (chat con agentes, formulario web, atención telefónica) o no asistidos (asistente virtual, agente virtual, procesos automatizados de obtención de citas, simuladores, calculadoras, emisión de recordatorios y alertas o avisos proactivos).

«El servicio del 012 tiene como fin ofrecer a la ciudadanía un interlocutor único y centralizado», ha explicado el consejero de Presidencia, Elías Bendodo. Su implantación es uno de los elementos claves dentro del proceso de transformación del Gobierno andaluz hacia un modelo de atención a la ciudadanía omnicanal, dado que permitirá la anticipación de las necesidades de información y atención de la ciudadanía, con la implantación de servicios personalizables y proactivos.

También se pretende facilitar la integración de los diferentes sistemas de información y canales (asistente virtual, chat con agentes, redes sociales…) y la incorporación de avances tecnológicos (inteligencia artificial, automatización de actuaciones…) que agilicen y mejoren la atención al ciudadano; así como aumentar el uso de canales no asistidos para la obtención de información administrativa general y la realización de trámites sencillos, como la obtención de cita previa o la comprobación de requisitos para la participación en un procedimiento, como el uso de simuladores, calculadoras o checklist, entre otros.