Así funciona el servicio de emergencias del 061 en Málaga

Las salas donde se atienden las llamadas son unos espacios donde todo tiene que estar controlado, incluso hay un medidor de decibelios que se activa cuando el volumen dificulta la comunicación telefónica. Se desconocen las condiciones en las que se encuentran las personas al otro lado de la línea, pueden tener dificultades auditivas o encontrarse en zonas en las que haya mucho ruido. También hay horas que tienen un volumen de avisos superior. A partir de las diez de la mañana y hasta las nueve de la noche es el horario de máxima actividad; en ese período, la sala de Málaga cuenta simultáneamente con catorce teleoperadores y cuatro médicos. En el horario nocturno la menor demanda permite que no sea necesario tanto personal. Además la época del año también influye: en los meses de temporada alta en Málaga se reciben muchas más llamadas que en invierno. En un día normal de julio se registran alrededor de 2.300 llamadas, una cifra abrumadora que demuestra que el 061 tiene que funcionar con la precisión de un reloj suizo.

Cuando se marca el 061 se activa el protocolo de recepción de llamadas. Un teleoperador recibe la llamada y se dispone a hablar con la persona que ha solicitado ayuda. Pero su trabajo no consiste en decidir si hay que enviar una ambulancia o no. Ellos introducen en un programa informático la información que les dan los ciudadanos. A partir de los términos seleccionados en ese programa aparecen unos nuevos relacionados. Por ejemplo, si el paciente sufre un dolor abdominal, al teleoperador le aparecerá en pantalla la opción de preguntar cómo es ese dolor, y así sucesivamente hasta que se llega al final. Este programa informático se llama Centros en Red y ha tenido mucho éxito, tanto como para que otras comunidades autónomas hayan enviado ofertas para hacerse con la licencia. Está diseñado por médicos que se han encargado de optimizarlo para que sea la manera más rápida de registrar todas las llamadas que llegan diariamente.

Cuando la llamada alcanza el final del cuestionario surgen dos opciones. La primera es la de activar una unidad móvil de emergencia para que se desplace hasta el lugar a socorrer al paciente. La otra opción es que no se active la ambulancia ya sea porque se le recomiende al paciente que se desplace por sus propios medios a un centro médico o porque no se considere necesaria la intervención del servicio de emergencias. Pero hay casos en los que el resultado de la llamada no es evidente, o bien las indicaciones del ciudadano no son claras o ha habido algo que deje lugar a la duda. En esas situaciones se pueden activar las escuchas médicas. En tal caso el operador conectará con un médico que escuchará la llamada, aunque el ciudadano no oirá al sanitario. El profesional lee las anotaciones de la llamada realizadas por el operario, de forma que rápidamente conocerá la situación del paciente e instará a hacer preguntas específicas que puedan revelar otros detalles. Cuestiones como «me dice el médico que le pregunte si le duele más al respirar». En el momento en el que finaliza la consulta, será el sanitario el que decida si se envía una ambulancia o no.

A pesar de utilizar el programa informático, constantemente se actualizan de forma manual los datos en una pizarra. Una herramienta de apoyo en el caso de que se caiga el sistema. Debido al riesgo que podría haber si no estuviese todo operativo se toman varias medidas para evitar las consecuencias de esto. La de la pizarra es una de ellas pero además tienen un servicio técnico disponible las 24 horas que se encarga de solucionar cualquier irregularidad.

Salas por provincia

La organización está distribuida en ocho servicios provinciales, todos ellos situados en las capitales. Existen dos salas virtuales que agrupan a las sedes reales, una para Andalucía occidental y otra para la oriental. A través de esas salas virtuales se consigue que los servicios provinciales trabajen de forma conjunta. Esto favorece la coordinación de los equipos entre unas provincias y otras y se aplica especialmente en el caso de los helicópteros de salvamento. Andalucía cuenta con cinco para toda la comunidad autónoma. Así que para esas provincias que no tienen uno propio acudirá el más cercano que se encuentre libre. Huelva no tiene y, por tanto, dependiendo del punto desde el que se realice la llamada, se enviará el de Sevilla o el de Cádiz. Además la coordinación entre los diferentes servicios provinciales permite que, si todos los operadores de una sala están ocupados, la llamada salte automáticamente a otra sala. Málaga cuenta con 80 unidades de urgencia y emergencia. Con ese tamaño de flota ha de bastar para cubrir todo el territorio de la provincia.

Las llamadas se complican en algunas ocasiones. Son momentos en los que cualquiera se asustaría. Los operadores están formados para tratar de encauzar las conversaciones y que sean útiles. Hay momentos en los que la gente está tan asustada que no es capaz de dar la dirección, cuando es lo más importante. El servicio asistencial siempre trata de calmar a los ciudadanos para que la llamada sea lo más clara posible. Guillermo García Escudero, director asistencial en Andalucía del 061 explica cómo estos profesionales tranquilizan a los pacientes y sus familiares: «Siempre les decimos que les vamos a ayudar, que cuanta más información nos den más sencillo será para nosotros». Escudero afirma que algunos de los casos más desesperantes son aquellos en los que los padres se asustan con sus hijos: «Los casos de los niños siempre son muy estresantes para los padres. Aunque sea una convulsión febril siempre dan miedo. Un padre que ve a su niño morado, que no respira y que tiene los ojos idos se asusta, como es lógico». Por suerte, siempre habrá alguien en la otra línea.