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Concha de la Rubia, Carmen Hinojosa y Maribel González. :: SUR
El Clínico reduce más de un 40% las reclamaciones de los usuarios
MÁLAGA

El Clínico reduce más de un 40% las reclamaciones de los usuarios

La disminución de las quejas de los ciudadanos se relaciona con la puesta en marcha de un plan de atención personalizada

ÁNGEL ESCALERA

Domingo, 3 de junio 2012, 03:15

Algo tan simple como escuchar con atención a una persona que se queja puede evitar que la protesta se formalice por escrito. Decir una palabra amable y aportar la información adecuada evita muchos enfrentamientos. El Hospital Clínico Universitario puso en marcha hace cuatro años, con esa la finalidad, un plan de atención personalizada. Los resultados son satisfactorios, como se demuestra al haberse reducido las reclamaciones de los usuarios más de un 40 por ciento. Así, se ha pasado de las 2.473 quejas que se tramitaron en 2008 a las 1.429 que hubo en 2011.

«El método de trabajo que seguimos consiste en personalizar el problema de cada ciudadano y dar siempre una respuesta que le oriente e informe adecuadamente», explicó a este periódico Maribel González Florido, responsable del área de Atención a la Ciudadanía junto a Concha de la Rubia. A ese respecto, recalcó que el contacto directo y la humanización en el trato son elementos fundamentales para alcanzar un descenso de los conflictos y un aumento de la satisfacción de los pacientes y de sus familiares.

«Es muy importante que los ciudadanos se sientan escuchados y comprendidos por profesionales que conocen los procesos y que les pueden ofrecer toda la información que demandan», señaló González Florido. A su juicio, es bueno que los usuarios reclamen cuando consideren que algo no funciona bien, porque a través de esas quejas se descubren fallos del sistema.

«Cuando explicamos bien el porque de una situación, la gente suele entenderlo. No porque se reclame hay que dar siempre lo que nos piden, pero sí es imprescindible informar con detalle y aclarar todas las dudas. Si vemos que el reclamante tiene razón, tratamos de solucionarle el problema cuanto antes», recalca esta experta en atender a los ciudadanos. Y añade que hay que tener habilidades para el manejo de situaciones difíciles.

El Clínico responde a todas las reclamaciones que presentan por escrito los pacientes o sus familiares. Para ello, dispone de un plazo que no debe exceder de quince días. En las ocasiones en que hay que llevar a cabo una investigación antes de contestar, si se ve que se va a rebasar el plazo legal, se llama por teléfono a los usuarios y se les dice que la respuesta tardará un poco más, aseguró Maribel González. Además del libro de reclamaciones, el Clínico cuenta con las llamadas hojas de resolución de problemas. Esas quejas se recogen en la base de datos del hospital.

Por otro lado, dentro del programa de actividades del área de Atención a la Ciudadanía, destaca el plan de participación ciudadana, cuyos principales ejes son la información a los usuarios, la coordinación y la organización de grupos de voluntarios dentro del hospital, así como la gestión y el análisis de toda la información que aportan los usuarios, los profesionales y los responsables de las unidades de gestión.

Demoras y urgencias

Las protestas por las demoras para ser operado, visto en una consulta o sometido a una prueba exploratoria copan el primer puesto de las reclamaciones que recibe el Hospital Clínico Universitario. Los pacientes se exasperan cuando ven que pasa el tiempo y nos los llaman, lo que hace que opten por la vía de la queja por escrito como medio para resolver su problema. «Sabemos que la gestión de las listas de espera es complicada. Siempre se priorizan los casos más graves y que no pueden esperar. Nos esforzamos para explicárselo a las personas que nos preguntan por su situación y les informamos de cómo va su caso», comentó Maribel González Florido, una de las responsables del área de Atención a la Ciudadanía.

El retraso en la atención en las urgencias es otro motivo de quejas. Asimismo, es habitual que los pacientes y sus familias protesten por cuestiones como la dificultad de contactar por teléfono con el hospital o por el desacuerdo con las hormas que rigen en el Clínico en cuanto a las visitas o el acceso a las plantas.

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