Medio Ambiente, Urbanismo y Policía Local, principales quejas de los ciudadanos al Ayuntamiento

El sistema de quejas y sugerencias del Ayuntamiento cumplió en 2012 nueve años, en los que la forma de trabajar ha ido poco a poco evolucionando en un servicio que pasó de ser un simple apoyo, a ser una parte importante en el trabajo del Consistorio. Esta mañana, se ha presentado el balance del año pasado. "Los agradecimientos motivan porque ves que estás haciendo las cosas bien, pero también motivan las quejas porque ayudan a conocer mejor la ciudad. Ves que hay gente creativa, que quiere mejorarla", declaraba el concejal de Derechos Sociales, Francisco Pomares.

Junto a él estuvo la concejala de Economía, Hacienda y Personal; María del Mar Martín, que cifró el número de quejas en 3.883, un 20% menos que en 2011. Pomares matizó este dato, y es que hay circunstancias que se deben tomar en cuenta. "En el distrito de Carretera de Cádiz hay una persona que presentó 147 quejas. En este caso, sólo un vecino hace la mitad de las sugerencias de todo el distrito", describía el concejal.

También explicaba la repetición de quejas. Cuando una asociación presenta una queja, sus 40 miembros ponen la misma. Nosotros estudiamos queja por queja, y lo único que se hace es multiplicar el trabajo por 40. Pero para eso estamos comentaba Pomares. Por distritos, los ciudadanos que más utilizan este sistema son los del Centro, con un 20,2% del total, algo normal según Pomares por su volumen de población. Le siguen Carretera de Cádiz, con un 15,4%, Málaga Este con un 11,3% y Ciudad Jardín con un 9,7%

Los temas que más reclamaciones reciben son Medio Ambiente, un 19%, Urbanismo, un 13,6%, y la Policía Local, con un 12% del total. Respecto a Medio Ambiente, el Ayuntamiento lo trata más como tema de limpieza que con relación a zona verdes, y como explicó Pomares, los principales focos de queja son la basura, el baldeo y el estado de las calles y plazas.

Sobre urbanismo, el edil explicó que el alto número de usuarios de esta gerencia hace que el número de quejas sean mayores. El tema de seguridad ciudadana es el que más preocupa a los vecinos, y así se hace ver en las sugerencias a la Policía Local. También destacable es el 7,6% de Tráfico, donde cambios de sentidos, obras y problemas de aparcamiento copan este área. Cultura, con un 8,4%, está en esta lista sobre todo por las 223 sugerencias vertidas para la red de Bibliotecas Municipales.

Martín también presentó una mejoría en la rapidez de resolución de las quejas presentadas. El tiempo medio en 2012 se redujo a 17,2 días, cuando el año anterior era de 19. Pomares matizó que podría parecer una mejora poco significativa, pero se remitió al primer pico alto de uso que tuvo este sistema, en 2005, cuando el tiempo de espera era de 160 días. "Todos hemos sido usuarios y nos gusta que nos respondan pronto. Ya el resultado de que me den la razón o no es otra cosa, pero que por lo menos, respondan", comentaba el edil.

La concejala de Economía, Hacienda y Personal cifró en un 98% el número de quejas resueltas tras la sugerencia del ciudadano. Ese 2%, según comentaba, es porque este balance es de las quejas recibidas en 2012 y no engloba las resueltas en 2013. Este sistema empezó a despuntar en 2005, cuando empezó a ser usado de manera asidua por el ciudadano. A partir de ese año, no se ha creado ningún patrón de crecimiento, y el año en el que más quejas se obtuvo fue en 2007. "Los años en que se abren nuevas oficinas en los distritos, las quejas suben porque los vecinos acuden allí de una manera más fácil", explicaba Martín.

La presentación de esas quejas se hacen cada vez más por los medios electrónicos. El 68% de las sugerencias se hacen por Internet, ya sea por la web o por e-mail. Aún no han cuantificado las llegadas a Twitter, pero en un futuro cercano tienen pensado añadirlo al sistema. Pero los sistemas tradicionales aún no han dicho su última palabra, y es que el 21% de los usuarios presentó su queja en los buzones de las diferentes estancias municipales, y el 11% lo hizo a través del teléfono.