¿Cuáles son los derechos de los pasajeros afectados por la crisis del coronavirus?

Pilar Martínez

Málaga

Domingo, 5 de abril 2020, 01:56

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Aún no hay datos de reclamaciones, pero se cuentan por miles en las agencias de viajes. Y es que son muchos los países que han establecido prohibiciones a vuelos procedentes de España y numerosas las aerolíneas que han optado por dejar en tierra sus aviones, incluso hasta junio, ante la escasez de flujos turísticos. Esta situación ha provocado que sean muchas las familias que se encuentran con el problema de que tenían unos billetes comprados pero los vuelos están cancelados. Las dudas son muchas porque además hay que tener en cuenta que si el vuelo ha sufrido una cancelación, retraso o denegación de embarque debidos al Covid-19, la Comisión Europea ha interpretado el Reglamento 261/2004 para esta situación de una forma excepcional. Estas son las preguntas más frecuentes. La Agencia de Seguridad Aérea (Aesa) responde a todas ellas.

En caso de cancelación de un vuelo por parte de la compañía, ésta debe ofrecer una de las tres opciones: reembolso; transporte alternativo lo antes posible; o un vuelo en otra fecha que convenga al pasajero. Eso sí, en caso de vuelos de ida y vuelta comprados en una misma reserva, si se cancela el vuelo de ida y el pasajero elige el reembolso, procede éste también en el vuelo de vuelta. Si han sido comprados en reservas diferentes, sólo procedería el reembolso del precio del trayecto cancelado.

Los pasajeros también tienen derecho a atención si se encuentran afectados por la cancelación del vuelo. La aerolínea tiene que dar al viajero comida y bebida suficiente durante el tiempo que deba esperar, así como alojamiento y transporte para los desplazamientos al aeropuerto en caso de que sea necesario pernoctar una o más noches.

Además, los aeropuertos deben de prestar atención a los pasajeros con discapacidad o movilidad reducida. Sin embargo, la compañía deja de tener esta obligación si eliges el reembolso o un transporte alternativo en otra fecha que le convenga. Por lo tanto, sólo mantiene este derecho mientras esperas a ser transportado a su destino final.

Cuando la cancelación de un vuelo se debe a circunstancias extraordinarias que no han podido ser evitadas por la compañía, ésta no está obligada a pagar una compensación económica. Este es el contexto actual dado que la crisis del Covid-19 tiene la consideración de circunstancias extraordinarias. De forma que no hay compensación económica en el caso de los vuelos cancelados como consecuencia de las prohibiciones o de restricciones emitidas por las autoridades, los suspendidos porque se prevean vacíos, o que se cancelen en aras a proteger la salud de la tripulación. Esta consideración se extiende también para los vuelos de vuelta. Además de estos casos, advierten de que pudiera haber otras circunstancias relacionadas con el Covid-19 que también podrían considerarse como extraordinarias.

Primero hay que presentar una reclamación ante la compañía. Si ésta no responde, en el plazo de un mes, o la respuesta no es satisfactoria, se podrá reclamar de forma totalmente gratuita ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) o recurrir ante los tribunales a título particular, si considera que sus derechos han sido vulnerados. En cualquier caso, ante las distintas situaciones que se puedan suscitar, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea ha reforzado su centro de comunicaciones para atender en el teléfono 91 396 82 10 de lunes a viernes de 8.30 a 14.30 horas.

Aesa explica que ante la excepcional situación, las compañías aéreas están con los servicios de atención al cliente, tanto telefónicos como electrónicos, colapsados. La reclamación a la compañía no es necesario presentarla en el mismo momento de la cancelación, la vigencia de los contratos en España es de cinco años, por lo que ese es el plazo que hay para reclamar. La Agencia Estatal de Seguridad Aérea tiene un formulario de reclamación para presentar ante las compañías, así como un listado de servicio de atención al cliente de las mismas en https://bit.ly/3dFaxM3. Más allá de todas estas herramientas, los pasajeros tienen abierta en todo momento la vía judicial para reclamar sus derechos.

Si los vuelos están dentro de la misma reserva, si cancelan el vuelo de ida la compañía tiene que ofrecer la opción de elegir entre: reembolso de ambos trayectos (ida y vuelta), transporte alternativo lo antes posible para el vuelo de ida y el transporte alternativo en otra fecha que convenga al pasajero en el vuelo de ida. Si la cancelación se produce sólo en el vuelo de vuelta, la elección entre las tres opciones anteriormente mencionadas sólo será obligatoria para el vuelo de vuelta, tal como indica la Comisión Europea, en la guía sobre Derechos de los Pasajeros que ha publicado para incidentes relacionados con el Covid-19.

El pasajero al que sólo se le haya ofrecido un bono tiene derecho a solicitar el reembolso del billete en efectivo a la compañía. En caso de que ésta no atienda su petición puede reclamar gratuitamente ante Aesa o en vía judicial. El bono sólo sería válido si tras haber ofrecido la compañía la opción de reembolso en efectivo, el pasajero eligió libremente esta última opción. Si la aerolínea señala un año para canjear el bono será el pasajero el que tendrá que aceptar o rechazar dicho periodo.

Si la compañía ha cancelado el vuelo, debe ofrecer y proporcionar al pasajero comida y refrescos suficientes, así como alojamiento y transporte entre el alojamiento y el aeropuerto en caso de ser necesario pernoctar una o más noches hasta la salida del transporte alternativo ofrecido por la compañía. Este derecho sólo permanece para el pasajero si ha elegido la opción de transporte alternativo lo antes posible y mientras espera a dicho transporte. Si elige el reembolso o el transporte en otra fecha que le convenga al pasajero, la compañía aérea deja de tener obligación respecto a la comida, bebida y alojamiento. Pero además hay que tener en cuenta que si el pasajero se encuentra en un país extracomunitario y la compañía aérea con la que tiene el billete es de un país no perteneciente a la UE no aplican los derechos anteriormente mencionados. Deberá, en este caso, consultar la regulación del país en cuestión.

La compañía aérea tiene siete días para realizar el reembolso del billete desde que el pasajero lo ha reclamado, tal como indica el Reglamento (CE) 261/2004.

Las reclamaciones sobre daños y perjuicios o en su caso intereses por la dilación en el pago deben de ser efectuadas directamente ante los tribunales de justicia. Si ha transcurrido más de un mes desde su solicitud a la compañía aérea y ésta no ha contestado o la respuesta emitida no ha sido satisfactoria puede reclamar ante la Agencia de Seguridad Aérea o ante los tribunales de justicia.