«El cliente no perdona ni una arruga»

Conoce los secretos de media Málaga. Hace de psicólogo, curtido en escuchar alegrías y penas, y de cura, pero solo por aquello de las confesiones. Jorge González practica el hedonismo sin renunciar a la disciplina y tiene más trabajo cuanto más descansan otros. Por eso no duda en hacer las delicias del fotógrafo y remangarse los pantalones para posar en la piscina, chaqueta y corbata incluidas, ante el jolgorio de sus clientes. Director del Hotel AC Málaga Palacio by Marriott desde hace veinte años, leonés de nacimiento y andaluz por vocación, tiene clara la receta de su éxito: educación, trabajo, discreción... y dormir al menos treinta noches al año en su hotel.

–¿Lo de que sueles dormir en diferentes habitaciones del hotel para ir probando colchones es cierto o forma parte de la leyenda?

–Es cierto, no es una leyenda. Tengo una teoría: un director debe dormir en su hotel al menos treinta noches a lo largo del año para cogerle el pulso al negocio. No sólo para comprobar el estado de los colchones, que también, sino la presión de la ducha, los cierres de las puertas… Lo tengo clarísimo.

–¿Y realmente os ayuda?

–Totalmente. Ayer, de hecho, la puerta del baño de la habitación 418 chirriaba.

–¡Hasta ese punto de detalle!

–Sí. La experiencia a partir de las diez de la noche es muy enriquecedora en ese sentido. Detectas cualquier detalle.

–Con todo lo que habrás visto y escuchado, ¿vales más por lo que callas?

–Sin duda. Yo llevo treinta años en esto… La gente se desinhibe en los hoteles. No sólo es que yo haya visto cosas por ser director; es que cualquiera de los trabajadores del hotel ha sido testigo de situaciones de todo tipo. Nuestro punto fuerte es la discreción. No lo comentamos ni entre nosotros.

–No me lo creo…

–Sí, sí. De hecho, cuando ha habido algún comentario en el comedor de personal enseguida hay una mirada o alguien que dice: «Ya, hasta aquí». Es la intimidad de nuestros clientes.

–¿Ejercéis más de curas, por aquello de las confesiones, o de psicólogos?

–(Risas). Pues un poco de todo. ¿Sabes lo bueno? Que aprendemos mucho de la gente. Ahora que está tan de moda el tema de los currículums, yo que no tengo licenciatura te puedo decir que a mí la carrera me la han dado mis clientes.

–¿Qué has aprendido de ellos?

–A comportarme, a tener una visión más amplia e internacional, a entender otros puntos de vista y otras maneras de vivir… Por aquí viene gente muy rica, pero muy rica, y otros a quienes una noche les supone un verdadero esfuerzo económico.

–¿Y no es frustrante trabajar rodeado de gente que está de vacaciones?

–A mí me gusta practicar la envidia sana. Yo siempre desearé que te vaya bien, y cuando te vaya bien desearé que te vaya mejor todavía. No es frustrante. Nuestra profesión es una de las más bonitas del mundo.

–¿Las camareras de piso tienen el cielo ganado?

–Sin duda. Siempre ha sido el departamento que más he respetado, antes incluso de que comenzara a reivindicarse su trabajo. Cuando empecé, durante el training, tenía que hacer diez habitaciones diarias y comprendí enseguida el esfuerzo que supone recoger, agacharse, hacer la cama…

–Esas camas siempre perfectas.

–Sí, porque el cliente no perdona nada. No perdona ni una arruga. Todo tiene que estar perfecto, ordenado, alineado. Cuando estamos fuera de casa tendemos a ser más desastrosos, menos ordenados. Incluso cuidamos menos la limpieza. Tendríamos que ser más cuidadosos.

–¿Cómo?

–Basta con ser sensatos y educados. Si en casa eres una persona ordenada, ¿por qué cuando estás en un hotel lo dejas todo por el suelo y manchado? No cuesta nada hacerle un poco más fácil la vida a los trabajadores. Hay que ponerse en el lugar del otro. Y esa reflexión también la hago a la inversa, ¿eh? Cuando un cliente se queja, siempre le digo a mis empleados que nos pongamos en su lugar. Pero qué menos que hablar con educación, pedir bien las cosas, no quererlo todo de inmediato…

–Porque tu umbral de tolerancia con la mala educación, ¿cuál es?

–Pues depende del día. Hay días que cero y días que aguanto algo más. Pero en general la gente es muy educada. Hay más gente amable, que pide las cosas por favor, que tiene paciencia, que da las gracias, que gente irrespetuosa.

–Tienes encaje, al menos en apariencia.

–Sí, salvo con esa gente que manda un whatsapp a las ocho de la mañana: «Pásame el contacto de fulanito»...

–Y ni da los buenos días.

–¡Ni eso! Y hasta las diez, oye, si no es muy importante no molestes.

–Confiesa: ¿alguna vez has robado el albornoz de algún hotel?

–Ostras… (Piensa). Sí, lo he robado. (Estalla en risas). Pero en la competencia. (Más risas). ¿Quieres que te lo cuente?

–Por supuesto.

–Era muy joven, no me dedicaba a los hoteles aún. Tendría veinte o veintidós años. Un maestro, que era un crápula, me dijo: «Mira, en la habitación tienes un albornoz. Pide que te suban otro y te quedas uno y así cuando hagan el recuento al día siguiente seguirá habiendo uno».

–¡Vaya, que te obligaron! Anda ya…

–(Risas). No, no. Pero fue así.

–¿Y dónde?

–Creo que era un NH. (Risa culpable).

–Entonces supongo que eres empático con quienes se llevan cosas…

–A ver. Yo entiendo que te lleves un jabón donde pone AC, un botecito de gel… porque además son cosas que están diseñadas también como recuerdos. Pero hay cosas que no tiene perdón que te lleves…

–¿Como cuáles?

–Una tele, por ejemplo.

–¿Se han llevado una tele?

–¿Una? ¡Ojalá! Se han llevado muchas. Y vasos, cubertería…

–¿Y qué haces en esos casos?

–Depende. Si son cosas de poco valor, hay días y días. A veces me levanto cruzado o el café no me ha sentado bien y digo: «¡Cobramos todo lo que se haya llevado!». Afortunadamente no me hacen caso. Otros días pienso: «Bueno, has robado tal cosa pero ya lo has pagado en el precio de la habitación». (Risas). Y cuando son asuntos más graves, como llevarse una tele, pasamos la factura. Por ejemplo, cuando las televisiones eran más pequeñas que ahora un cliente metió una en su maleta. La gobernanta se dio cuenta, avisó y cuando el señor llegó a hacer el check out le presentamos la factura con un apartado que ponía: «Otros servicios: 800 euros». Preguntó qué servicios eran y el recepcionista, como teníamos ensayado, le respondió: «Es el coste de la televisión que lleva usted en la maleta». No dijo nada y pagó, supongo que por vergüenza. Algo que no me gusta nada que se lleven es la vajilla del restaurante.

–¿Alguna vez has visto un plato que te suena en casa de alguien?

–No me ha pasado, aunque una vez una compañera me estaba enseñando su nueva casa y pensé: «Uy, esta colcha me suena». (Risas). No le dije nada.

–¿Cómo llevas lo de trabajar con traje y corbata en verano?

–Me encanta, aunque tengo una colección de guayaberas para la feria. El calor está sobrevalorado, como los títulos.

–Pedro Sánchez propuso quitarse las corbatas para ahorrar energía.

–Yo hago caso a lo que dice mi presidente, que es Antonio Catalán.

–Pues él siempre dice que sobran clientes y falta precio.

–Y lleva razón. Es algo que hablo a menudo con el alcalde. Hay que pensar en grande. Las cosas de calidad hay que pagarlas. Porque además cuestan mucho y porque hay que conseguir que la gente del sector servicios, de la hostelería y la hotelería, tenga mejores salarios. Y para eso hay que cobrar a los clientes.

–¿Cómo llevas la gestión del personal?

–Yo tengo una máxima: si en el trabajo pasas el setenta por ciento de tu vida, tienes que ser feliz. Y un día malo lo tenemos todos, y hasta dos y tres, y es normal traer problemas de casa, pero siempre que podamos hay que transmitir felicidad y buen rollo. Si un trabajador tiene un problema, yo estoy aquí para escuchar y ayudar. Porque a mí me han ayudado. Pero creo que hay que trabajar con buen ambiente, con felicidad. Yo considero familia a mi equipo, aunque evidentemente hay momentos en que tienes que ejercer de director y a veces más de lo que quisieras. Pero para mí son parte de mi familia. Por eso me da pena que ahora haya que tener tanto cuidado con todo lo que se dice y se hace por miedo a malas interpretaciones. En la vida hay que interactuar, tratarse de modo natural. Si no, acabaremos viendo a los demás a través de una pantalla.

–Tendréis vuestros roces también.

–Claro. No hay que estar de acuerdo siempre. La riqueza es tener opiniones de todo tipo, discrepar y que nadie te mire mal por eso.

–¿La autoridad y el liderazgo son lo mismo?

–No, no son lo mismo. Hay que ser líder sin ser autoritario, pero esto a veces no es realista. Porque hay momentos en que tienes que serlo, aunque luego una parte de ti se arrepienta. Pero es que a veces el autoritarismo viene de abajo. No tengo que aguantar de todo por ser director. Tenía una compañera que decía que me tendría que dar igual que me insultasen porque va en mi sueldo. Mira, no. No me da igual.

–Oye, ¿cuánto es capaz de comer una persona en un bufé?

–(Risas). ¡Mucho! Pero mucho… Por eso en las habitaciones ponemos espejos de cuerpo entero. (Risas). Pero bueno, se compensa porque hay gente que come poco.

–¿Alguna petición absurda que recuerdes?

–No me gusta calificarlas de absurdas porque trato de comprender que si alguien pide algo es porque tiene una necesidad… Mira, la gente se cree que los artistas suelen ser muy extravagantes pidiendo cosas extrañísimas y la mayoría es gente muy normal.

–En su última función en el Teatro Cervantes, Lolita te dio las gracias desde el escenario.

–Somos familia. La quiero mucho, a ella y a sus hijos. ¡Y ahora también a sus nietos! Por aquí han pasado ya las tres generaciones. Conocer a artistas e intelectuales te sorprende porque no son como esperabas, para mal algunas veces y para bien muchas otras.

–¿Quién más te ha sorprendido?

–Tengo un top cinco que amo: Diana Navarro, Lolita, David y Jose de Estopa... Con cada uno tengo una historia diferente. Diana es mi familia. Con David y Jose he crecido, nos hicimos giras enteras juntos. A Pastora Soler y su marido también los amo. ¡Ah! Y Ana Belén, que es la educación personificada. El otro día estuve con ella y es la bomba. Tampoco puedo dejar fuera a María del Monte, que es mi otra mitad. No conozco persona más divertida que ella, la considero mi hermana.

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