La Costa del Sol también es la costa del 'call'

Susana Zamora

Domingo, 9 de febrero 2020, 01:49

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Hace varios días que Markku (nombre ficticio) perdió la cartera y con ella, toda la documentación que llevaba encima. Lo más urgente para él es hacerse con un nuevo carnet de conducir. Vive en Tampere (Finlandia) y lo necesita para trabajar. Vía telefónica contacta con la administración homóloga a la DGT española, que le explica el papeleo y los pasos que tiene que seguir para obtener su nueva licencia. Ha marcado un número de teléfono local, la llamada ha sido transmitida sin tiempo de espera y ha sido atendido en su idioma nativo. Nada extraño. Sin embargo, Markku desconoce que la persona que descolgó el teléfono está a 3.000 kilómetros de distancia, sentada en una oficina luminosa de 2.500 metros cuadrados en el municipio malagueño de Fuengirola. Allí, en pleno corazón de la Costa del Sol, donde vive la colonia finlandesa más importante del mundo (después de Suecia) con más de 5.000 censados, abrió sus puertas hace cuatro años la empresa Barona. Empezó con 100 empleados; hoy son más de 200 los que prestan servicios de teleoperadores para firmas finlandesas, como las operadoras móviles Telia y DNA.

En esta compañía, lo mismo ayudan a gestionar una multa de tráfico o a dar de baja un vehículo que a concertar una cita con médicos de la sanidad privada o solventar un problema con las principales compañías eléctricas. Hasta dos millones de contactos anuales realizan vía teléfono, chat, correo electrónico o, incluso, a través de sus perfiles en redes sociales.

El clima, un aeropuerto internacional que conecta ambos países en cuatro horas y quince minutos y un gran número de profesionales finlandeses residentes en esta zona fueron algunos de los factores que conquistaron a esta firma en 2016, año en el que adquirió Argentea, entidad que ya proveía de servicios de teleoperadores y ventas desde este municipio malagueño.

La sede central de Barona en Finlandia sabía bien a quién fichar para impulsar su ambicioso proyecto en Málaga. La finlandesa Paulina Manso, titulada en Económicas en la Universidad de Zaragoza, llevaba dos décadas en España. Su experiencia en el mercado laboral español y su conocimiento del idioma la convirtieron en la candidata ideal. «Finlandeses hay muchos, pero con mi perfil, pocos», presume sin reparos esta empresaria con una veintena de negocios creados en la Costa del Sol. «Trabajar en esta zona tiene un valor añadido: cuando sales de la oficina ves el sol y puedes hacer vida. Los trabajadores tienen salarios españoles, pero anteponen la calidad de vida al dinero. Se gana menos, pero aquí todo es más barato», asegura.

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Coincide con ella Suvi Espinoza, que hace dos años abrió su propio 'call center' desbordada por los proyectos que llevaba sola como autónoma. Ahora está al frente de Matchers, con 15 personas (todas finlandesas, menos una noruega), que trabajan para abrir mercado para sus 40 clientes del sector del márketing, limpieza, tecnología y reformas. «Contactamos con empresas que pueden ser potenciales clientes de los nuestros y concertamos la primera cita a través de lo que nosotros llamamos la 'llamada fría'. Una teleoperadora puede llegar a hacer más de cien llamadas al día y solo conseguir entre cinco y diez citas», explica.

A diferencia de otras empresas del sector, la media de edad de los empleados es de 45 años. «Son buenos profesionales que residen en la Costa del Sol pero tienen dificultades para trabajar en lo suyo. Eso nos da una gran ventaja con respecto a competidores nuestros que operan desde Finlandia, ya que tenemos más y mejor donde poder seleccionar a nuestro personal», explica Espinoza.

También en este rincón del sur de España encontró Nico Viklund el sitio idóneo para montar un 'call center', que forma parte del grupo de empresas Staff Point, con sede en Finlandia y dedicada a los recursos humanos. Son 130 empleados. Todos finlandeses, de entre 19 y 59 años, que gestionan la colocación en su país de unos 12.000 trabajadores al año. «Somos una de las agencias con mayor notoriedad en territorio finlandés, al lograr empleo para unos 5.000 trabajadores a tiempo completo al año».

En total, pueden atender anualmente más de un millón de llamadas. Muchos de sus clientes desconocen que están llamando a España. «El tiempo que tarda en trasmitirse la llamada de un país a otro es de tan solo 0,1 segundo, una diferencia imperceptible para el interlocutor».

En su mayoría, las plantillas del centenar de 'call centers' que operan desde la Costa del Sol (diez de ellos con más de 200 empleados) están sujetas a legislación española en materia laboral. «Los costes para las empresas pueden ser hasta un 25% o un 30% más bajos», recalca Manso. Asegura que, de acuerdo al convenio que regula el sector en España, un empleado cobra en torno a los 1.150 euros mensuales, aunque puede llegar a los 1.500 con las comisiones.

Una de las corporaciones que lleva más tiempo operando en la Costa del Sol es la firma sueca Call4u. Su delegación de Marbella inició su actividad en 2010 por casualidad. «Nos fusionamos con una empresa de Suecia que tenía una pequeña oficina aquí», aclara su responsable local, Gabriella Watz. Aunque en sus inicios se encargaban de la comercialización de los billetes de la BingoLotto, la gran lotería sueca que tenía incluso su propio programa de televisión, y prestaban servicio a Sveriges Energi, la compañía de electricidad con más de 120.000 clientes en Suecia, en la actualidad la mayor parte de su plantilla está dedicada a la atención al cliente para empresas suecas y de otros países europeos, sobre todo, nórdicos.

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En la oficina se respira buen rollo. «Solemos hacer cosas juntos fuera del trabajo y, como en nuestro país, puede suceder que algún trabajador vaya descalzo por las instalaciones, ya que nunca nos visitan clientes», admite Watz. Siguen a pies juntillas una fórmula de éxito: «Si los trabajadores están satisfechos y se sienten bien en el trabajo, también transmitirán esa sensación a nuestros clientes. Somos como una familia; nos cuidamos unos a otros», recalca Watz.

Al igual que ellos, la plantilla de Webhelp parece sacada de Eurovisión. «Elegimos esta zona debido a la gran comunidad escandinava existente. Esto nos brinda la capacidad de ofrecer servicios a nuestros clientes en idiomas nativos, un factor clave de éxito», destaca Sandra Laurie, directora de Webhelp en Benalmádena.

Desde su nacimiento en 2012 han multiplicado por 20 sus empleados hasta alcanzar los 400 actuales entre las tres oficinas que tienen en Málaga. En sus servicios de atención al cliente, ventas y márketing, esta empresa, con su sede central en París, opera en diez idiomas distintos, principalmente en lenguas escandinavas.

Su mayor contrato es con el transporte aéreo noruego, aunque están asociados también con firmas tan punteras como Sky, Direct Energie, Vodafone, Michael Kors y Valentino. «Desde más de 150 sitios en 36 países y con un equipo de aproximadamente 50.000 personas, nuestro objetivo es mejorar el rendimiento de la ingeniería y ofrecer una transformación de los modelos operativos de nuestros clientes para generar una ventaja financiera», explica Laurie.

Pese a esta presencia internacional, su apuesta por la Costa del Sol es indiscutible. Después de casi una década aquí, este año ocuparán el nuevo edificio de oficinas que están habilitando en Benalmádena. «Tendrá capacidad para mil empleados y proporcionará un ambiente de trabajo aún mejor. Nuestra filosofía de empresa es: 'People first', nuestra gente siempre en el centro de las iniciativas», recalca esta directiva.

La consolidación de numerosas empresas escandinavas del sector del 'contact center' en la Costa del Sol está atrayendo a otras compañías, sobre todo tecnológicas que están apostando por el trabajo a distancia. Un fenómeno que no ha dejado de crecer desde hace cinco años. «Cada vez más empresas mandan temporalmente a sus empleados a trabajar a la Costa del Sol, ya sea por unas semanas o por unos meses. Les respetan el mismo sueldo y las mismas condiciones laborales. A cambio, en un sector con tanta competencia en Finlandia como es el tecnológico, se aseguran de tener contentos a sus asalariados y lograr que también sean más productivos. Puntualmente, regresan a Finlandia para alguna reunión, pero luego vuelven a España para continuar con la experiencia. En general, no suelen estar más de un año. Creo que es por miedo a que se acomoden demasiado», bromea Manso que, tras dejar Barona hace dos años, se dedica al asesoramiento y acompañamiento de empresas europeas que quieren instalarse en la Costa del Sol.

Hace dos años impulsó el Smart Work Plaza, un centro de 500 metros cuadrados que en la actualidad comparten 40 empresas de once nacionalidades y sectores diferentes. Todos sus empleados trabajan con las condiciones de su país. «Hace tan solo dos semanas me llamó una empresa para que le buscase sitio para sus 50 empleados. Les iba a ofrecer trabajar a distancia durante un mes. Cada vez son más las empresas que ven las ventajas de este modelo», expone Manso.