Las recetas para una buena dirección hotelera

¿Y qué exige este futuro?. Pilar Martínez apunta que los directores de hotel consultados establecen nuevas habilidades como la de organización, de evolucionar, como un paso más allá de la adaptación, de avanzar en un servicio muy medido y personalizado, así como la necesidad de enfocarse en las personas para hacerlas más felices dándoles lo que necesitan para trabajar y para encarar cada reto. «Las empresas que no implanten estas competencias van a pagar la factura a medio plazo», afirma. En cuanto a los profesionales que precisa el sector, insiste en que deben ser polivalentes y con capacidad de escuchar y de empatizar, considerando que las promociones internas «serían claves, y no se acude tanto a ello. Es una muestra de evolución y de apostar por el equipo. Hemos pasado de una mentalidad muy mecanicista a otra en la que nada es seguro y que puede cambiar en cualquier momento. De ahí que hace falta un liderazgo auténtico y de trasformación más que jerárquico».

Esta granadina criada en Málaga, donde estudió en el colegio San Estanislao de Kostka para desplazarse hasta Chicago para estudiar un doble grado en dirección hotelera y eventos en una universidad americana, afirma que desde pequeña tuvo claro que quería dirigir un hotel. Tras cinco años en los que cumplió este sueño en hoteles de Alemania, República Dominicana o en Cádiz, decidió darse un respiro y hacer el doctorado. Ahora prepara una tesis a nivel industrial para la que esta publicación es clave.

En este primer libro ha contado con la experiencia de nueve directores de hotel de la provincia. El primero de ellos, por estar por orden alfabético, es Antonio Aranda, secretario general de la Asociación de Empresarios Hoteleros de la Costa del Sol (Aehcos), que ha trabajado en más de 20 complejos, defiende que aunque se tiende a una digitalización cada vez más profunda, el componente experiencial no puede perderse. «El director es quien dirige la orquesta, ese grupo de proveedores, miembros del equipo y clientes, hace que el engranaje funcione como uno solo», declara, para considerar que «el Covid ha ayudado a mejorar nuestra industria pese a todo lo malo que ha traído».

Impresiones

Sergio Barroso, director del hotel El Pintor, ubicado en la capital de la Costa, reconoce que en los diez años que lleva dirigiendo este establecimiento nada tiene que ver las funciones que hacía al principio con las de ahora. Considera que el perfil de la dirección hotelera debe estar lleno de dinamismo: «los que hemos vivido el Covid nos hemos dado cuenta de que hemos de ser proactivos, aunque antes ya lo éramos, ahora aún más».

Manuel Camacho, director del Gran Hotel Costa del Sol y director regional de Málaga y subdirector general de Operaciones de Soho Boutique, es rotundo al señalar que la persona que está al frente de la dirección «debe crear una buena sintonía con el equipo y ser nexo de unión con la propiedad». Sobre los nuevos retos declara que «el componente personal es imprescindible». Pedro Herves, director del Holiday World Riwo, advierte de que la pandemia impone adaptarse a una nueva forma de trabajar con una estructura que no estaba ni planificada ni medida e insta a los nuevos profesionales a que piensen que «son valiosos». Al frente del nuevo Toc Hostels&Suites, Inmaculada Muñoz, revela que esta crisis «nos ha hecho movernos de manera desconocida y teniendo que coordinar distintas áreas, pero en operaciones somos resolutivos». Muñoz insta a las universidades a tener «un programa de prácticas con una base de datos donde los alumnos puedan acceder e implementar lo aprendido desde la base teórica desde el minuto uno».

José Navas, director general de Hilton Hotels, tiene claro que «el cambio implica innovación y la innovación conlleva a la renovación». En esta revolución señala al cliente como la primera evolución. «Los comportamientos del viaje han cambiado, también lo han hecho las exigencias del cliente y consecuentemente la competitividad que se ha creado para atraer a los viajeros cada vez es mayor. Y es fascinante el progreso que hemos tenido», sentencia. La directora del hotel Guadalmedina, Gloria Noblejas, asegura que en la dirección «hay que tener la planificación de un alemán con la improvisación de un español». Juan Diego Salinas, coach ejecutivo y fundador de Metahotel Torremolinos, tiene claro que «el director de hotel es un líder al servicio de los empleados» y que la pandemia ha acelerado la evolución «que estábamos esperando». A lo que Mariola Valladares, directora del Gran Hotel Miramar, añade que «la dirección de hotel es un estilo de vida» y aventura un futuro «donde además de las características idiosincrásicas de la gestión administrativa, la faceta comercial toma mucha relevancia».

En el prólogo del libro, que está disponible en Amazón y en la librería de Málaga Mapas y Compañía, el CEO de Artiem, José Guillermo, recalca que este cambio de época «nos lleva más que hacia una evolución, a una transformación y que la irrupción del Covid no ha hecho sino acelerar el proceso y, por lo tanto, la urgencia». Todo ello cuando la invasión de Rusia a Ucrania vuelve a añadir más incertidumbre.