Cambio de ciclo turístico: de las experiencias a las sensaciones

Mercado de Marbella./Josele-Lanza -
Mercado de Marbella. / Josele-Lanza -

Los hoteles de lujo exploran nuevos conceptos para afrontar los desafíos en el horizonte

Héctor Barbotta
HÉCTOR BARBOTTAMarbella

¿Qué busca un turista que gasta 500, 800 o mil euros por noche para dormir en un hotel? ¿Por qué motivo personas con capacidad económica para elegir entre una inacabable lista de destinos que ofrece todo el planeta optan por Marbella? No son éstas preguntas retóricas que puedan plantearse de vez en cuando en foros turísticos o a la hora de idear una campaña de promoción. Son interrogantes que se hacen cada día en los hoteles de cinco estrellas y frente a los que las respuestas van mutando conforme cambian las tendencias del turismo de alta gama. Las respuestas distan de ser simples: «Si buscaran playas se irían a las islas Seychelles -reconoce a este periódico una persona con alta responsabilidad en la gestión de unos de los hoteles más tradicionales de la ciudad en el segmento del lujo-, vienen a Marbella por otros motivos». ¿Cuáles son esos motivos? Pueden ser los más variados, aunque hay dos ejes comunes, relajarse, desconectar y vivir experiencias únicas.

Desde que el turismo pasó a ser un fenómeno global, no solamente por la reducción en los costes de los viajes que permitió aumentar sideralmente los mercados potenciales sino también por la aparición de nuevos destinos en prácticamente todos los rincones del planeta, el propio concepto de viajar sufrió una modificación importante. El concepto de 'viajar para conocer' ha pasado a ser anacrónico. En su lugar se admite como supuesto universalmente aceptado que se viaja para tener experiencias. No se hace turismo para ver, sino para hacer.

Sin embargo, el propio turismo de experiencias ya puede estar empezando a convertirse en anticuado. Al menos en el sector de alta gama, donde el turismo de experiencias empieza a dejar lugar al turismo de sensaciones. Incluso, yendo un poco más allá, al turismo de emociones.

Esta cuestión, que sobrevuela el marco conceptual sobre el que comienzan a trabajar en los hoteles de lujo, volvió a plantearse esta semana en una de las mesas redondas de la jornada celebrada en Les Roches. Allí, también bajo la moderación de Díez de la Lastra, aportaron sus ideas la directora general del Gran Meliá Don Pepe, Rocío Galán; el director de Ventas y Marketing del Kempinsky, Francisco Sa Teixeira; el director general de Puente Romano, Jorge Manzur, y el director de zona de Málaga y Cádiz de Soho Boutique Hotels, Manuel Camacho.

La gastronomía es hilo conductor, pero la demanda es de lo más variada

En este segmento del turismo no hay medias tintas. El tiempo de estancia en el hotel tiene que resultar perfecto, y por eso de lo que se trata es de conocer qué espera exactamente el huésped de sus vacaciones. Para ello, explica Manzur, en Puente Romano, se ha implantado una nueva cultura de relación con los clientes basado en la conversación. «Se invita al personal a conversar con los clientes», indica. La imagen del lujo acartonado y distante ha pasado a la historia.

Sa Texeira insiste en la misma dirección. «La diferencia en los hoteles -asegura- la hace el personal, no el edificio». Por eso resalta la necesidad de recordar que el abc del turismo es cuidar a las personas y no vacila a la hora de asegurar que es necesario crear un compromiso afectivo entre el hotel y sus clientes.

Rocío Galán explica que en Meliá Don Pepe se ha conformado un equipo de 15 personas cuya función es estar en contacto con los clientes, conocer sus expectativas y adelantarse a sus demandas. Con huéspedes de altísimo poder adquisitivo no es realista suponer que pueden quedar impresionados por instalaciones o equipamientos del hotel. Las pantallas gigantes de alta definición o los muebles de último diseño ya los tienen en sus casas. Lo que marca la diferencia, explica, son las sensaciones o las emociones que vivan en sus vacaciones.

Experiencias de vida

¿Cuáles pueden ser éstas? Todos los directivos coinciden en que hay que estar preparados para todo. Desde conocer la gastronomía de la serranía de Ronda hasta un viaje en globo, la experiencia de conducir un coche de carreras en el circuito de Ascari o pasar un día en los zocos de Tánger o Tetuán. Camacho subraya la necesidad de ser ambicioso. «Las vacaciones –dice– tienen que ser experiencias que te cambien la vida».

Pese a que las demandas pueden ser de lo más variadas, hay un hilo conductor en la restauración, «experiencias culinarias» según la terminología adoptada en Puente Romano, donde existen 14 posibilidades diferentes. Pero también en la gastronomía las opciones son infinitas. Hay hoteles, como Puente Romano con Dani García, que tienen a su estrella Michelin adentro, pero otros buscan socios, como en el caso de El Fuerte, que se ha aliado con Messina, otro de los establecimientos con ese galardón.

También en este ámbito se abren caminos menos convencionales. Como en el caso del Meliá Don Pepe, donde suelen organizar visitas a las almadrabas de Cádiz en la que la experiencia gastronómica es completa, o en Puente Romano, en el que se ha puesto en marcha un programa que suele entusiasmar a los turistas. Consiste en visitar por la mañana el mercado de Marbella y elegir el género con el que un chef de primer nivel les preparará la comida horas más tarde. Las grandes sensaciones pueden estar en las experiencias más simples.

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