Las aerolíneas que peor atienden las reclamaciones de sus clientes
Una empresa elabora la lista negra de las compañías aéreas en 2014
José Manuel Alday
Sábado, 6 de diciembre 2014, 02:02
¿Quén no se ha sentido impotente al perder el equipaje de viaje en un vuelo y no recibir la lógica compensación por el extravío ... y el perjuicio ocasionado? ¿O al no ser indemnizado por retrasos de las compañías aéreas que causan también un gran contratiempo y gastos adicionales no contemplados?. La plataforma de reclamaciones aéreas en España, Reclamador.es, tras dos años de actividad y más de 31.000 clientes gestionados a lo largo de este tiempo, ha realizado una lista en nombre de sus viajeros con las aerolíneas que según los testimonios de los pasajeros afectados peor han atendido las reclamaciones aéreas a lo largo de 2014. Este es el particular ranking elaborado por esta empresa, que argumenta en cada caso la postura de las compañías a la hora de resolver las reclamaciones de sus pasajeros.
1.- Ryanair
La compañía irlandesa, por norma, no acepta solucionar las reclamaciones por la vía amistosa. Obliga siempre a demandar judicialmente, pero no quieren ver una sentencia en contra, por lo que suelen pactar antes de llegar a juicio. Además, incumple la gran mayoría de las veces el derecho de asistencia. Es decir, el ofrecer comida y bebida suficientes en función del tiempo de espera en caso de retrasos superiores a 2 horas. Además, Ryanair introduce un cargo en la venta de billetes (cargo 261, de 2,5¤ por trayecto) con el que alimenta el fondo para pagar compensaciones en caso de retrasos. Es decir, hace pagar de antemano a los viajeros un plus con el que posteriormente paga las propias indemnizaciones a los pasajeros que reclaman.
2.- Vueling
Tampoco acepta las reclamaciones amistosas. En el último año no han respondido a ninguna de las más de 3.500 de reclamador, obligando a acudir a la vía judicial. En Ibiza provocó un verdadero colapso el pasado verano. Muestra una actitud opaca a la hora de comunicar a sus viajeros los derechos, llegando a decir su personal de tierra a clientes que "los busquen en Google".
3.- Iberia
La hasta hace pocos años aerolínea de referencia en España juega a obstaculizar los procesos de reclamación con burocracia innecesaria. Vende sus billetes a golpe de click pero sin embargo a la hora de simplemente leer reclamaciones exige documentos firmados de puño y letra aún cuando se aporte DNI, billete del viajero, hojas de reclamaciones a AENA, etc. En caso de responder, da diferentes excusas sobre el mismo vuelo a distintos clientes, usando plantillas estándar de contenido ambiguo. Cuando tiene que acudir a juicio muchas veces se allana, que quiere decir que reconoce su culpa y paga un día antes de la vista.
Con esta actitud lo que consigue es retrasar el pago de los viajeros y colapsar gratuitamente el sistema judicial español para su propio beneficio, mostrando una falta de respeto absoluto a ambos.
4.- Air Europa
La aerolínea del grupo Globalia no suele informar a los clientes de sus derechos. De vez en cuando ofrece vales para volver a volar con la compañía como compensación y también suele obligar a acudir a juicio. Cuando el vuelo es extracomunitario argumenta que no informa e indemniza a los viajeros porque en esos países aplica otra normativa, que es, cuando menos, un criterio dudoso, entre otras cosas porque tampoco les informan de esa legislación alternativa.
5.- Pullmantur
Pullmantur no solo no responde a muchas de las reclamaciones, sino que incumple sentencias en las que se les obliga al pago de indemnización. Finalmente hay que embargarles las cuentas. Además, comunica a sus clientes que "tienen que reclamar" a través del touroperador o agencia de viajes que emitió el billete, mintiendo al viajero, ya que la ley permite reclamar a la aerolínea directamente. Asimismo, ofrece compensaciones más reducidas que las que marca la ley, por ejemplo 182 euros en casos de 600 euros. Fue sonoro su incidente técnico el pasado 29 de junio, cuando uno de sus aviones con destino a Punta Cana (República Dominicana) hizo que la aeronave tuviese que volver al aeropuerto de Madrid-Barajas tras tres horas de vuelo. Provocó retrasos en sus viajes a un total de 1.919 pasajeros por el efecto en cadena.
6. Lufthansa, Air France, British Airways, Finnair y Alitalia
Nunca median. Si hay que resumir la operativa de estas aerolíneas sería "paso de ti, no te contesto". Y en el caso de que respondan, es para decir que al viajero no le corresponde una indemnización, sin más explicaciones.
7. Conviasa
La compañía estatal venezolana ignora sistemáticamente los derechos de los pasajeros. No responde a los escritos, no tiene abogados que acudan a juicios y, a lo largo de este año, ha cerrado sus cuentas en España de manera que es hasta imposible embargarles incluso con sentencias judiciales de por medio. Son conocidos sus desplantes a pasajeros y, como anécdota, recordar que el Gobierno venezolano cobra una tasa especial en sus aeropuertos por la puridad del ozono.
8. Aeroméxico
La compañía mexicana juega al despiste comprometiéndose a pagos que luego no cumple y ofreciéndolos en pesos mexicanos cuando el reglamento europeo establece las compensaciones en euros.
9. LAN
LAN y todas sus filiales o no responden a las reclamaciones, o responden con un modelo predeterminado y sistemático en el que explican que, "sintiéndolo mucho", no abonan la indemnización, pero, que están "dispuestos" a valorar los daños causados al cliente, siempre y cuando éste remita tickets justificativos de los gastos (que deberían ser adicionales a la indemnización). Sin embargo, esto se queda en una mera declaración de intenciones, porque no significa que los vayan a abonar.
10. Cubana de Aviación
La aerolínea nacional cubana no entiende de puntualidad, argumenta que transporta a los pasajeros al destino contratado y que la hora no es tan relevante, dejando a los pasajeros tirados en La Habana u otros aeropuertos. Además, rara vez contesta.
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