Ley de Servicios de Atención a la Clientela

Reseñas falsas en Internet: las empresas podrán pedir que se eliminen si acreditan estos supuestos

Entre los muchos aspectos que aborda la nueva normativa figura la persecución de las reseñas falsas 'online', de manera que a partir de su entrada en vigor sólo se podrán publicar dichas valoraciones en los treinta días posteriores a que se haya comprado el producto o disfrutado del servicio. Además, Las empresas también podrán contestar a esos comentarios públicos y pedir que se eliminen si acreditan que no es una reseña real, demostrando para ello que quien la escribe no ha comprado el producto o disfrutado el servicio.

El texto -que ha sido aprobado con 179 votos a favor, 33 en contra y 138 abstenciones- irá ahora al Senado y después volverá al Congreso para su aprobación definitiva. Entre sus principales novedades destacan los servicios de atención al cliente. Así, cuando entre en vigor, las empresas estarán obligadas a limitar los tiempos telefónicos de espera a tres minutos en al menos el 95% de las llamadas y a prohibir el uso exclusivo de contestadores automáticos o bots para atender quejas y consultas. Asimismo, la norma establece que, cuando el consumidor solicite hablar con una persona, la empresa lo garantice. La atención también tendrá que ser personalizada en función de factores como la edad, la discapacidad o la situación administrativa del usuario.

Deberán cumplir las exigencias del nuevo marco normativo las empresas de más de 250 trabajadoras, con más de 50 millones de facturación o que presten servicios de interés general. Además, entre las reformas más destacadas se incluye una pactada entre Junts y el Gobierno para obligar a estas compañías a tener atención a la clientela en las diferentes lenguas cooficiales del Estado.

Por otro lado, la ley fija un plazo de quince días máximo para resolver las reclamaciones de la ciudadanía. Ese plazo se reduce a cinco días para reclamaciones vinculadas a cobros indebidos. El texto también impedirá que cuando se vaya a hacer una compra, por ejemplo de una entrada para un concierto o de un billete de avión, el precio vaya aumentando a medida que se avanza en el proceso de compra. El precio inicial que el usuario ve y asume que va a gastar será el precio final que pague, sin gastos añadidos de por medio.

El proyecto legislativo también pone fin a las renovaciones automáticas, de manera que las empresas tendrán que avisar con 15 días de antelación de que se va a producir esa renovación. Así, el consumidor podrá decidir si sigue adelante con la suscripción, y en caso de no querer, la empresa tendrá la obligación de facilitar la baja voluntaria.

A la espera de que la nueva ley entre en vigor, desde el Instituto Nacional de Ciberseguridad recogen una serie de recomendaciones para que las empresas se defiendan ante las reseñas negativas con información falsa y difamatoria que pueden afectar negativamente a su reputación. «Desde el punto de vista legal, a las empresas les ampara el derecho al honor empresarial ante actos que puedan menoscabar su reputación y afectarle de manera negativa, en concreto, el derecho al honor, la intimidad y la propia imagen, recogido en el artículo 18.1 de la Constitución Española», recuerda el organismo.

Desde su Línea de Ayuda plantean las siguientes pautas de actuación:

-Contactar con la plataforma en la que están publicadas las reseñas falsas para que le puedan ayudar y tomar las medidas oportunas.

-Recopilar todas las evidencias de las que disponga.

-Interponer una denuncia ante las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado.

En caso de que los hechos pudieran constituir delitos como injurias o calumnias, el Incibe insta a acudir a la vía penal. «Si existiera un tratamiento indebido de datos personales, se debe presentar una reclamación a la Agencia Española de Protección de Datos. Además, valorar la posibilidad de consultar con un abogado especializado en la materia para que le puedan facilitar una orientación específica en relación con lo ocurrido», zanjan.