Salud no siempre responde

El servicio (ofrecido bajo el número 955.545.060) contempla otro desvío para profesionales sanitarios y miembros de las Fuerzas de Seguridad del Estado y otros servicios declarados esenciales. El problema llega después, cuando la grabación pide a quien llama que comunique sus síntomas. Desesperado tras dos días con tos y unas décimas de fiebre, Jorge intentó que le atendiese un operador de tres formas distintas: «Sólo me faltó mentir pulsando que soy personal sanitario, pero me dio fatiga». En este momento, en la atención se producen dos nuevas bifurcaciones: una para quienes sufren dificultades para respirar, fiebre por encima de los 38 grados, tos o mucosidad y otra para asintomáticos. En caso de tener síntomas, la grabación solicita que el usuario indique si padece problemas respiratorios y la provincia desde donde llama.

Entonces llegan los tonos, alternados con el hilo musical. Y el hartazgo. Ramón llamó «dos días seguidos, aguantando casi una hora y media de espera, con mi mujer de testigo». En contra del protocolo médico, que ordena quedarse en casa a quienes tienen síntomas para evitar contagios, acudió hasta el hospital más cercano, cansado de que no lo atendieran por teléfono. Allí le practicaron la prueba, que dio positivo: «Desde entonces el seguimiento médico ha sido impecable. El doctor me ha llamado cada día para preguntarme cómo estaba y, en función de la respuesta, porque hubo unos días en que me subió la fiebre y empeoré, me cambiaban la medicación y enseguida la tenía metida en la tarjeta». La experiencia de Silvia fue similar, aunque ella lo solventó a través de la aplicación para móviles de Salud Responde, que facilita un cuestionario para ayudar a saber si la atención sanitaria es necesaria o no.

En otros casos, los retrasos se producen entre la comunicación de los síntomas por teléfono o por la 'app' y la primera llamada que recibe el paciente por parte de un trabajador sanitario. Los operadores de Salud Responde han atendido miles de consultas por síntomas leves. Su labor ha resultado fundamental para evitar el colapso de los hospitales andaluces; siguiendo un esquema, preguntan a los usuarios si tienen fiebre o tos seca, si les falla la respiración o si tienen patologías previas. Cuando la mayor parte de las respuestas son negativas, les recomiendan seguir aislados, vigilarse la temperatura y tomar un analgésico. Pero a veces las respuestas son afirmativas. Es entonces cuando los profesionales sanitarios tienen que ocuparse del caso. Y a menudo, por la sobrecarga de trabajo que sufren, esa primera llamada se ha retrasado durante horas e incluso días, como le ocurrió a Sandra: «Me llamaron a los cinco días, cuando ya casi no tenía síntomas. Probablemente ya lo había pasado».

Desde la Junta de Andalucía mantienen que el servicio Salud Responde «funciona», aunque reconocen que «hay días, como los lunes, que la gente llama más» y recuerdan que el teléfono está operativo durante las 24 horas del día, los siete días de la semana. El domingo atendieron más de 22.000 llamadas de las que 577 fueron por coronavirus. El resto, explican, suelen estar relacionadas con citas médicas previas. El Gobierno andaluz no mide el tiempo medio de espera de las llamadas, sólo el volumen; los teléfonos de la empresa pública de emergencias sanitarias (Salud Responde, 061 y el número habilitado para la atención exclusiva de consultas sobre coronavirus: 900.400.061) han atendido desde el inicio de la crisis unas 4,1 millones de llamadas.

Sobre el número de operadores que trabajan para Salud Responde, la Junta insiste en que la línea se ha reforzado con 262 trabajadores, sin que ofrezcan el dato exacto del total de empleados porque muchos pertenecen a plataformas externas como Amazon, Indra o Catsa. La oposición ya denunció en marzo «el colapso» que sufre Salud Responde y «los niveles de estrés» que arrastran sus operadores, con turnos de ocho horas en los que apenas tienen tiempo de descanso por el alto número de llamadas, llamadas que a veces se quedan sin responder.