¿Paquete roto, perdido o entregado al vecino? Cómo resolver conflictos con empresas de mensajería

La compra on line sigue, imparable, en auge. Cada vez son más los usuarios que se deciden a adquirir productos a golpe de 'click' o a través de sus smartphones regalos de cumpleaños, ropa o cualquier producto que se necesite para el hogar. Pero, ¿qué ocurre cuando el paquete pedido no llega? ¿Y si lo recibimos roto, defectuoso, o de manos del vecino al que le han hecho la entrega sin nuestro consentimiento? ¿Qué hacer en estos casos? Este tipo de incidencias son de los más cotidianas con las empresas de mensajería. Están a la orden del día. Por ello la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) explica a los compradores afectados cómo actuar en estos casos. Aunque lo más recomendable es poner una reclamación antes se deben tener una serie de cuestiones en cuenta. Toma nota:

-Paquete roto o incompleto: Si la caja no llega en buen estado, está rota o deteriorada debemos tener la precaución de hacerlo constar en el albarán de entrega y también haz fotos del paquete que muestren la incidencia en cuestión.

-¿No es lo que habías pedido? Si es así hay que ponerse rápidamente en contacto con el vendedor y tomar también fotos de su contenido. Ante un error de estas características lo más habitual es que nos dejen hacer una devolución gratuita y que manden el producto correcto u ofrezcan la opción de recuperar el dinero de la compra.

-¿Le han dejado el pedido a un vecino? Es algo habitual dejar los paquetes a un vecino cercano si el interesado está ausente en el momento de la entrega. Sin embargo, indica la OCU, no es legal que se haga sin el consentimiento del interesado. De hecho, recuerda la organización que, si ocurre, se puede reclamar al vendedor y a la empresa transportista, «pero dirigiéndote a su delegado de protección de datos. También puedes denunciar al vendedor y al transportista ante la Agencia Española de Protección de Datos. Y si la actuación ha causado algún daño o perjuicio que sea relevante, reclamar una indemnización en los tribunales», indica.

-¿Entregado en aduanas?. Puede ocurrir. Apunta la OCU que, cuando haces una compra fuera del mercado común europeo, al entrar en suelo español, -salvo si es en Canarias, Ceuta o Melilla-, puede que se tenga «que pagar el IVA (si no se cargó en origen), más los aranceles (si el valor excede de 150 euros), más las comisiones por liquidar el impuesto y realizar las gestiones aduaneras (las cobran las agencias de transportes)». Dice la organización que ese cargo de gastos es legal pero que, si el paquete llega roto, dañado, incompleto debes saber que «reclamar a un comercio extracomunitario siempre es más complicado».

Según la OCU, estos son los pasos a dar para efectuar una reclamación:

En primer lugar debes dirigirte al vendedor para propiciar una solución amistosa al incidente. La OCU destaca en este punto que es el vendedor el responsable de que el producto llegue en buenas condiciones al comprador. Por ello, es recomendable llamar, con tono cordial, o escribir un correo al servicio de atención al cliente. Si no se obtiene respuesta o solución satisfactoria, entonces tendremos que dar un siguiente paso.

Si el vendedor te da largas no debemos dudar en reclamar por escrito añadiendo todas las pruebas que podamos recabar. Para este tipo de casos es fundamental guardar documentos tales como el resguardo de compra, los correos cruzados con la empresa, fotos del paquete y de su contenido o fotos del albarán de entrega (en el que se debe expresar nuestra disconformidad o el problema detectado en la misma entrega). «También puedes reclamar al vendedor a través de nuestra plataforma Reclamar y así tu reclamación llegará con el sello de OCU», apunta la organización.

Si después de interponer la reclamación, ésta no llega a buen puerto, el afectado puede buscar una solución extrajudicial: puede solicitarse un arbitraje en la Junta Arbitral de Consumo, un procedimiento gratuito y ágil, dice la OCU. Sin embargo, sí es cierto que el comercio «puede rechazar el sometimiento al arbitraje, salvo que esté adherido al sistema, lo que no suele ser la norma».

Por último, si el vendedor en cuestión rechaza el arbitraje o, una vez se resuelva, no se cumple con nuestras expectativas, siempre se puede recurrir a la vía judicial. Para dar este paso es importante tener pruebas que arropen nuestra postura. «Recuerda que para reclamaciones de hasta 2.000 euros no precisas abogado ni procurador, así que no tendrá apenas coste», insiste la organización.

• Temas
• Organización de Consumidores y Usuarios (OCU)