De la cartilla al móvil: la digitalización de la banca se expande en España

De la cartilla al móvil: la digitalización de la banca se expande en España

Las principales entidades trabajan por actualizar sus aplicaciones y servicios através de internet, lo que supone una transformación integral del mundo financiero

Fernando Torres
FERNANDO TORRESMálaga

A penas hace falta ir al banco. Cada vez más operaciones, funciones y gestiones se pueden hacer por cualquier vía que no sea la presencial. Primero fue la llamada de teléfono y la predisposición de las entidades financieras de impulsar esta vía de atención frente al mostrador de toda la vida, en un intento de agilizar los procesos y hacer ver a los usuarios que no hacía falta salir de casa para muchos de los trámites bancarios de hoy en día. Esta filosofía se ha ido acrecentando en España hasta llegar a una cuasiperfección de las aplicaciones para teléfonos, conocida también como banca móvil, un formato que está revolucionando el sector financiero y que, probablemente, establezca los márgenes del futuro en cuanto a cómo se relacionan los clientes con quienes guardan su dinero.

Este formato ya se ha colado en la rutina de los españoles. Según un reciente estudio realizado por MasterCard, los datos hablan por sí solos:un 83% de los españoles emplea habitualmente la banca digital, el 73% utiliza aplicaciones móviles de bancos tradicionales, casi un tercio las usa de bancos 100% digitales.

Para profundizar en lo que muchos digitales llaman una nueva ola de la gestión bancaria, contamos con el análisis del malagueño Miguel Montañez, managing director de Accenture; además de la información facilitada por Unicaja, Caixabank y Sabadell y una comparativa de los servicios de Santander y BBVA. También ha participado el director de soluciones de banca y seguros de Minsait, la unidad de transformación digital de Indra, Luis Carrasco.

Desarrollo tecnológico Un universo digital pensado para el usuario

Los esfuerzos económicos, logísticos, de desarrollo y gestión de la banca digital tienen una gran razón de ser:mejorar la calidad de los servicios a sus usuarios. Así lo reflejan las principales entidades financieras cada vez que añaden funcionalidades a sus herramientas.

«El objetivo principal de nuestra banca móvil ha de ser estar cerca del cliente, facilitando soluciones que se adapten a sus hábitos y necesidades», explican desde Unicaja. Desde Sabadell recogen en las distintas informaciones sobre su servicio digital que «el objetivo» de sus avances es «continuar ofreciendo las mejores herramientas» a sus clientes. En el caso de BBVA, cuya aplicación se encontraba entre las primeras del mundo en el año 2018 según el estudio de Forrester Research, el objetivo de sus avances está centrado en «facilitar la toma de decisiones del usuario» –según expusieron cuando se hizo público el resultado de este análisis interbancario global–.

Mientras tanto, Santander, que fue la entidad financiera que más vio crecer el porcentaje de usuarios que utilizan banca móvil durante 2018 en España, invertirá 20.000 millones en nuevas tecnologías en los próximos cuatro años.

En el caso de Caixabank, su fuerte inversión en la aplicación móvil ha hecho que sea elegido por segundo año consecutivo como Banco Más Innovador de Europa Occidental por la revista 'Global Finance'.

La función más demandada La tarjeta de crédito, objeto del pasado

Poco a poco, como fichas de dominó, todos los grandes bancos de España han ido incorporando en su cartera de servicios digitales uno de los servicios más demandados por los usuarios:el pago a través del teléfono móvil. Para ello, las entidades han tenido que asociarse con las distintas plataformas que lo hacen posible: Google Pay y Apple Pay.

Además, las distintas entidades trabajan mano a mano con otras iniciativas ligadas a los gigantes del comercio electrónico, como Amazon y Aliexpress, para hacer que los clientes se encuentren con la menor cantidad de obstáculos posibles a la hora de facturar el carrito de la compra virtual.

Montañez, de Accenture, explica que este servicio es uno de los grandes pilares con el que los bancos han añadido «valor» a su servicio pese a que «no beneficia a las entidades en ningún modo», es decir, «que no agiliza los procesos ni supone un ahorro», material o intangible, por lo que la inversión necesaria para habilitar estas funcionalidades está destinada al cien por cien en mejorar la experiencia de las bancas móviles.

Unicaja es de los bancos que más recientemente ha activado Apple Pay:«El número de clientes que usa esta forma de pago tiene un crecimiento continuo», explican desde la entidad.

Ahorro global Menos procesos, más eficienciaen las oficinas

Aunque el usuario está colocado en el centro de este universo digital, es evidente que los bancos se benefician de esta ola tecnológica. Según destaca el managing director de Accenture, el traslado de los procesos a la esfera virtual tiene «un importante impacto» en la economía laboral de las entidades financieras.

Así, cuando antes se iba a la oficina, ahora se puede hacer «prácticamente todo» desde la aplicación. Cuanto menos personas acuden a la sede se reduce lo que Montañez define como «operativa pesada». Los cientos de miles de transferencias que se efectúan al mes, ingresos, consultas de saldo (anteriormente telefónicas e incluso presenciales) se desarrollan de forma automática y cada año lo hacen un porcentaje mayor de los usuarios.

En el caso del Santander, los 20.000 millones de euros que invertirá en su plan de desarrollo tecnológico para los próximos cuatro años pueden suponer un ahorro de 1.200 millones de euros al año, según las previsiones de la entidad. Esto supone adelgazar un 10% de los gastos de gestión a nivel global, lo que traducido en euros al tratarse de empresas con presencia multinacional, supone una importante cantidad que se puede reinvertir de forma cíclica en la mejora de las experiencias de los usu

Marketing La mejor forma de comunicación

Está claro que, además de mejorar los procesos, los bancos encuentran en las aplicaciones para móviles una gran ventaja competitiva:estar a diario en el bolsillo de sus clientes. Este punto, aunque parezca baladí, supone un gran avance en términos de marketing y comunicación, ya que cada marca tiene la posibilidad de enviar infinitos mensajes a su usuario en un entorno cerrado, de forma personalizada, segmentada y, por tanto, más directa que nunca.

Así lo concibe el experto de Accenture y lo reflejan los datos. El número de interacciones que los clientes mantienen con su banco al mes está en torno a la veintena. «Para conseguir eso en persona habría que hablar por teléfono o visitar la oficina prácticamente todos los días», añade Montañez.

Carrasco, de Minsait, cree que «las propuestas orientadas de contratación de nuevos productos son las características sobre las que más inversión se está realizando en el desarrollo de las aplicaciones».

En este tablero de juego, si antes una entidad quería ofrecer algún tipo de producto debía llegar a sus usuarios de forma masiva y debían hacerlo a través de medios convencionales, con su elevada inversión correspondiente. Ahora basta abrir la 'app'.

Un nuevo modelo Adiós a la sucursal, hola al banco digital

La banca móvil no sólo ha transformado por completo la forma en la que las entidades españolas se relacionan con sus clientes. El perfeccionamiento de los procesos y la inversión en la potencia de las herramientas ha favorecido el nacimiento de algo nuevo: los bancos cien por cien digitales.

El referente nacional de este formato es Openbank, que desde su fundación en 1995 a manos de Santander era únicamente telefónico y ahora lidera el salto de la banca multicanal sin presencia física.

Según explica el managing director de Accenture, Miguel Montañez, el ritmo de crecimiento en número de clientes fijos de estas entidades es «muy alto». En opinión del director de soluciones de banca de Minsait, el reto del futuro de este sector pasa por convencer a sus usuarios de que «una mayor comodidad no implica una pérdida de seguridad».

En España hay varias entidades extranjeras únicamente digitales que se están asentando con rapidez, como N26, de capital alemán y licencia europea;o como Revolut, una sociedad británica de Fintech (tecnología aplicada al sector financiero) que se define por hacer «banca digital alternativa». Esta última firma opera única y exclusivamente mediante aplicación móvil.

La brecha digital La brecha digital, uno de los grandes retos del futuro

Pagar con el teléfono móvil , hacer una transferencia en cuestión de segundos o pagar por 'Bizum' –la aplicación interbancaria de traspaso de dinero– son, cada día más, elementos habituales en el día a día de los usuarios de los bancos. Pero hay un reto de futuro que todas las entidades están afrontando: la brecha digital.

La falta de conocimientos tecnológicos (especialmente acrecentados si se analizan desde la perspectiva de la edad), hace que las oficinas sigan abriendo al público como siempre y que la atención telefónica y personal se mantengan como constantes. Según el managing director de Accenture, el malagueño Miguel Montañez, esta situación, aparte de ser un reto, también puede ser un estímulo a la hora de abrir mercado con nuevas funcionalidades. «Quizá una abuela no pueda utilizar la aplicación con facilidad, pero sí podría hacerlo con un asistente virtual que se ejecute por voz».

El experto de Minsait, Luis Carrasco, cree que la brecha digital en España está «mucho más asociada al cambio cultural que a la limitación de acceso a la tecnología». Por lo tanto, «su reducción se debe aproximar desde la usabilidad y la experiencia de usuario, definiendo un interfaz ágil, intuitivo que facilite el acceso a las operaciones más útiles». Por ello Minsait lleva «muchos años trabajando» porque el móvil sea el principal punto de acceso a la banca.