¿Sirve de algo reclamarle al banco?

Sede del Banco de España, en la plaza de Cibeles de Madrid. :: DOMINIQUE FAGET / afp/
Sede del Banco de España, en la plaza de Cibeles de Madrid. :: DOMINIQUE FAGET / afp

Las entidades tratan de agotar todas las opciones que le ofrece el Banco de España para asumir las quejas de sus clientes, según demuestran las estadísticas

JOSÉ M. CAMARERO MADRID.

La banca trata de agotar todas las opciones que le ofrece el supervisor para asumir las quejas de sus clientes y cuando no les queda más remedio que corregir sus políticas evita una rectificación formal en la mayor parte de los casos. Así se deriva de la última actualización de datos del Banco de España, cuyo Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones ha recibido 16.284 quejas hasta el pasado 30 de septiembre. Después de aplicar los filtros correspondientes -falta de documentación, organismo erróneo para resolver el conflicto, desistimiento del afectado o acuerdo previo con su entidad, fundamentalmente-, el supervisor certifica que solo en 306 ocasiones el banco señalado ha rectificado su actuación. Representa un 43,5% de los 702 casos en los que se había emitido un informe favorable al usuario. En el otro 56,5%, ven cómo su entidad se niega a rectificar, aunque se lo haya recomendado el supervisor.

De esta puesta de datos al día se deriva una novedad: la banca se niega en más ocasiones a tener en cuenta la postura del Banco de España de aquellas en las que asume esa advertencia. Al menos, así ocurre en lo que va de año. Porque en 2017, las corporaciones financieras accedieron a modificar su posición, instados esa misma institución, en un 64% de los casos, frente a un 36% en los que lo rechazaron. Justo al contrario que ahora.

En el camino que recorren las reclamaciones de los clientes desde que entran en el registro del Banco de España hay que tener en cuenta que el supervisor ha resuelto finalmente 3.050 expedientes. De ellos, en 1.043 ocasiones -un tercio- la entidad tenía la razón, según sus criterios. De los otros 2.007 informes contrarios a sus intereses -dos tercios del total-, en 1.305 el banco tomó en consideración la exigencia de su cliente, en lo que técnicamente se denomina como allanamiento del conflicto. Lo hacen antes de tener en su mesa un informe oficial contrario a sus intereses.

Todas estas cifras reflejan un viraje en materia de evolución de las reclamaciones gestionadas por el Banco de España y la posibilidad de que una advertencia emitida desde esta institución al banco llegue a buen puerto. Porque, en realidad, los informes de este organismo no son vinculantes para ninguna entidad financiera, que tiene la potestad de asumir los criterios oficiales, solo si así lo desea.

En 2018 se da otra circunstancia que el año pasado se vio truncada: cada vez menos clientes acuden a los servicios de reclamaciones del supervisor financiero para tratar de solucionar los problemas que se van encontrando en su trato diario en materia de hipotecas, depósitos, gastos o gestión de productos. A falta de tres meses para que concluya el ejercicio, el número de quejas presentadas -apenas superan las 16.000- es un 60% inferior a las registradas durante 2017, cuando se alcanzaron las 40.176.

Ese año fue una excepción peculiar, porque la tendencia a evitar la mediación del Banco de España era cada vez mayor. Desde que en 2013 se rozaran los 35.000, el descenso de quejas ha sido continuo hasta los 15.000 casos de 2016. El año pasado se rompió esa caída por un hecho puntual: las reclamaciones presentadas para hacer frente a los casos de cláusulas suelo en las hipotecas disparó los registros del supervisor, después de que el Tribunal de Justicia de la Unión Europea estableciera la devolución de todo el dinero cobrado de más por la banca a los afectados desde la activación de ese límite, y no solo desde mayo de 2013, como falló el Tribunal Supremo.

Ese mismo caso es el que ahora ha provocado que las quejas se hayan reducido considerablemente durante los últimos meses. Tras la sentencia del TJUE -en diciembre de 2016- el Ministerio de Economía aprobó un mecanismo extrajudicial para resolver centenares de miles de casos, lo que evitó que esos afectados tuvieran que recurrir al supervisor. Ahora, la banca ha aceptado suprimir los suelos y el abono de las cantidades cobradas en casi 400.000 casos. Pero en otros muchos sus titulares han decidido pleitear por sus derechos en los juzgados, que se encuentran saturados.

También es considerable el número de casos que se van quedando por el camino: de las casi 16.300 quejas presentadas, un 25% no estaban finalizadas; otro 44% no fue admitido por defectos de fondo y forma; y un 12% se solventó de forma sobrevenida al solucionarse antes de ser analizado por la institución.

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