Tras el mostrador de la Agencia Tributaria en Málaga: de dejar a un hijo en prenda a exigir el 'suicidio' (por subsidio)

«Cuando llevas un día muy malo de gente tóxica e impresentable y te viene una persona simpática y agradable, se te olvida todo lo demás. Esa anécdota a mí me alimentaba para todo el día», cuenta. Con 21 años, cuando entró en la administración, empezó a anotar las palabras curiosas o extrañas que nunca había escuchado. Era inexperta, pero pronto descubrió que no eran términos que no entendiera por su juventud, sino expresiones «muy malagueñas o directamente inventadas». Al final del libro recoge algunas de ellas, como las diferentes formas de decir fraccionamiento o aplazamiento de la deuda (partición, infraccionamiento, negociamiento, convenimiento), embargo (detención, requisamiento, embarcación) o alegaciones (quejamiento, suplicación, aletaciones), entre otras.

'Solo con cita previa' humaniza una administración considerada por muchos fría y distante. Entre el papeleo y la rigidez de las leyes, también hay momentos para la risa y lo inesperado. Como cuando la funcionaria le dijo a un ciudadano que necesitaba la autorización de su mujer para realizar un trámite y este le comentó que había fallecido hace unos días. «Pero ella está aquí, ¿sabe? Mira usted…». Y mostró un recipiente con sus cenizas. O ese padre de familia con varios chiquillos que montó a uno sobre el mostrador y dijo: «Aquí le dejo a uno en prenda, ya vendré a por él cuando tenga el dinero para pagar».

En otra ocasión, un contribuyente se quejaba de lo desamparados que están los autónomos. «Nos quedamos en paro y no tenemos derecho al 'suicidio'». Y lo repite: «Nada de nada, ni al suicidio». «Querrá decir subsidio», le corrigió ella. «¡Eso, eso…! Como quiera que se llame a cobrar algo», respondió él.

El «yo no he sido», «eso no es mío» y «es un error» son expresiones que en el mostrador de la Agencia Tributaria se escuchan a diario, con casos sorprendentes como el señor que argumentó: «Si el tigre no tiene papeles tampoco es mi culpa». O aquel que atribuyó sus deudas a la pandemia. «Señor, sus deudas son muy anteriores a la pandemia», le aclaró la funcionaria. Y él contestó: «Ya, pero es que yo lo vi venir mucho antes y empezó a afectarme (...) Soy muy previsor para todo, ¿sabe? Pregúntele a mi mujer…».

Mari Ángeles Pulido recuerda situaciones cómicas, como cuando la megafonía avisó de que en el edificio estaba el equipo para la donación de sangre y un usuario gritó: «¡Claro, eso es lo que hace Hacienda, chuparnos la sangre!». O aquel hombre que le pidió un «Certificado de Buena Voluntad» para que Hacienda sepa que quiere pagar, «pero que ahora no puedo». O quien a la solicitud de «tiene usted que traer el IBAN», replicó: «Al Iván no puedo traerlo, está con gripe».

Por lo general, asegura, las personas son «correctas, colaboradoras y con educación». La mayoría acabó dándole las gracias: «La deuda no me la ha quitado, pero me ha ayudado a gestionarla», le decían. Pero también hay mucha «gente soberbia y prepotente» que lo que busca es montar un número para excusar sus faltas. Aprendió a lidiar con situaciones complejas tirando de paciencia, empatía y calma. «Si primero escuchas, la persona que viene gritando va bajando el tono. Si ve que estás dispuesta a ayudarle, se relaja», explica.

Lo que la persona no es capaz de contar a sus familiares o amigos «por vergüenza o miedo» lo desvela a una desconocida. «Se desahogan, es un espacio de catarsis. Te cuentan detalles muy personales porque lo necesitan». Con el tiempo también supo detectar cuándo le decían la verdad y cuándo buscaban solo «dar pena» para eludir los pagos. «Si es que tengo mala suerte... Siempre me pillan justo cuando voy de camino para pasar la inspección del coche», lamentó un contribuyente tras cinco multas por no pasar la ITV.

«Yo me he construido como persona gracias a atender al público, no sé cómo sería si hubiera tenido otro trabajo», reconoce. Ella lo ha querido así. Muchos compañeros piden el cambio a otros departamentos porque la atención directa al ciudadano que está en una situación límite agota psicológicamente. Pero le gustaba y se le daba bien capear los temporales con una actitud positiva. «Primero por mí, porque yo quería estar a gusto en el trabajo. Y luego porque quería que la gente se fuera diciendo 'qué bien trabajan en Hacienda'. Los siete u ocho que están al público dan la cara por toda la administración. Los funcionarios llevamos toda la vida escuchando que somos unos vagos, unos ineptos, y eso me ha dolido mucho siempre», concluye. 'Solo con cita previa' es otro intento de contrarrestar esa imagen.