Carlos Fernández Guerra: "Cuando abrí @Policía el jefe me miró en plan: 'cómo te aburres'”

Un policía megáfono en mano, el icono del cine que en España ha tomado forma en las tabletas y los smartphones. La policía ya no necesita alzar la voz, pero llega diariamente a más de 872.000 'tuiteros'. @Policia es la cuenta tuitera de cuerpos de seguridad con más seguidores en el mundo, incluso por delante del FBI. El artífice de esta hazaña no viste uniforme, es el único civil del cuerpo: Carlos Fernández Guerra, consultor estratégico de comunicación. El community manager del Cuerpo es quien coordina a un grupo de ocho agentes -licenciados en periodismo, derecho, psicología o política-, que lo acompañan en esta tarea. Esta tarde, Fernández Guerra imparte una charla en el evento Soy Comunicador III, en el Salón de Actos del CAC Málaga, desde las 17.30 horas.

¿En qué momento decide que la Policía tiene que estar ahí?

Somos pioneros en España. Y yo era 'earlyadopter', porque usaba perfiles para uso personal, pero en marzo de 2009 entré en el despacho de mi jefe y le dije que había reservado los perfiles de Facebook y Twitter. Y que sepas que uso van a tener mucho. Por entonces, sólo había perfiles de medios de comunicación, periodistas, instituciones y bloggers. Al principio empezamos colgando fotos y notas de prensa. Fue ya a partir de los 10.000 usuarios cuando decidí cambiar el rumbo, para llamar la atención y llegar a todos los públicos.

Y, ¿qué pensaron esos jefes?

En primer lugar hubo escepticismo. Mi jefe me miro en plan: como te aburres, Carlos. Entonces, él era analfabeto digital, pero me dio la confianza que todos necesitamos. Todavía hay gente que no ve muy bien el tono, pero se rinden ante ese toque de cercanía y confianza.

¿Cual es el objetivo de la Policía en redes sociales?

Ante todo, pretendemos ser útiles al ciudadano. Queremos aportar información de servicio público y seguridad. La estrategia de usar la comunicación con aportes de valor debe ser un ejemplo para todas las instituciones y también las empresas, haya ventas o no. Antes no hacíamos prevención y ahora somos líderes en España de entre las instituciones. Y, desgraciadamente, contamos con pocos medios.

¿Cómo ha ido evolucionando la visión @Policia?

Hubo un momento en que llegaron casos de repercusión como el de las amenazas de muerte de un 'tuitero' a Eva Hache. La gente se dio cuenta de que había alguien al otro lado. La cuenta de @Policia busca el impacto. Es comunicación publicitaria y eficaz, pero no es humor. ¡Ojo! Y al final, resulta que somos interesantes para el usuario, consiguiendo resultados policiales, no solo corporativos.

La clasificación mundial de cuerpos de seguridad los sitúan los primeros de la lista, con más seguidores incluso que el mismísimo FBI.

Por ejemplo, tenemos el 061, pero es un teléfono de emergencias, no de atención al ciudadano. Nuestra cuenta de Twitter tiene cada día 4000 menciones diarias y unas 100 privadas. Pero, para mi todas esas cifras son anecdóticas. Siendo un servicio público, te das cuenta que necesitas más lo cualitativo: ser útil con mayúsculas. Ser interesante va por encima de las cifras. El FBI solo escupe noticias, nosotros somos algo más que eso. Y, sólo vía Facebook, nuestro equipo responde a una treintena de mensajes diarios.

"Si te tienta jugar a Breaking Bad...". Este tuit supone el paradigma de su estrategia comunicativa.

Es algo que nos diferencia. Somos personas que escriben para personas. Hay gente que nos pretende imitar, pero creo que han llegado tarde. Nosotros no somos un robot que sueltan 'tuits'. Reaccionamos. Si alguien le pone el láser a Messi en el Bernabeu, advertimos que va contra la ley. Somos reactivos. Hay que subirse a los temas de actualidad. En nuestro tono se nota mucho que hay una gestión profesional, frente a otras redes, donde su única obsesión es no generar problemas y contentar al jefe.

Errar es de humanos. "Los porros, mejor si los llevas liados y donde los perros no los detecten (paquete de tabaco). Pero arriesgas a 1 acta por consumo público". ¿Se acuerda de esta respuesta a Jot Down Magazine?

Aquél 'tuit' fue una anécdota, no un problema. Fue una cagada mía. En la primera parte del 'tuit', sin duda metí la pata. Pero fue muy divertido, aunque pasé 3 días durmiendo fatal. Esos son los típicos 'fails' por los que todos matamos para que sucedan, ¡y salen! Pero las anécdotas son eso y no puedes evaluar la calidad de un trabajo en base a dos 'tuits'. Yo acumulo montón de errores, o muchas cosas mejorables. Pero la autoexigencia es clave. Quiero hacer comunicación inteligente, no humor. Pero tuitear 140 caracteres es complicado y el que tiene boca se equivoca.

La Policía tendrá más trolls que nadie.

Y son fundamentales. Tengo muchos y muy buenos. Los hay positivos, negativos y otros enfermizos que no nos siguen ni nos van a seguir en años. Hay gente que se dedica a la coña y son buenísimos. Se agradece ser el referente, ser un líder y que todo el mundo te tenga en mente.

Cuentan que tuitea desde la playa.

Aunque somos un equipo de 8 profesionales, licenciados en Ciencias de la Comunicación, hay que estar muy atento. Hasta de vacaciones. Y lo fines de semana. Es importante estar pensando constatemente qué pones y qué no, para dar coherencia a tu estrategia. El día que me olvide de Twitter, lo olvidaré del todo. Es lo que nos diferencia respecto a cualquier institución. Y tengo la libertad de ir actuando sobre la marcha.

Hay iniciativas que han superado las expectativas, como 'Tweetredadas'. ¿El cartel de 'Se Busca' está superado?

Este es uno de los grandes hitos de @Policia, gracias colaboración ciudadana y laoperatividad de las redes. La colaboración ha sido increíble. Muy cerca de aquí, y no hace mucho, detuvimos en Mijas a un acosador por Whatsapp. ¡Y fue gracias a Twitter! Tenemos ya 420 detenidos y 14.000 emails recibidos gracias a las 'tweetredadas'. El caso reciente más sobrecogedor fue el de un conductor suicida que subió un vídeo. Recibimos hasta 40 informaciones. Es fundamental el apoyo de los medios de comunicación.

¿La cuenta de @Policia tiene un público muy definido?

Nosotros usamos un lenguaje y un tono concretos: el éxito de la cuenta es hablar para gente de la calle. Y el público que más nos interesa son los jóvenes. Fuimos los primeros en educar en el buen uso de la tecnología. Todo lo orientamos en proteger sobre 'sexting', acoso y otras prácticas. Y tratamos marcar pautas de seguridad. Algunos padres regalan una tablet en la primera comunión y esa debe ser nuestra principal preocupación. En @Policia estamos todo el día escuchando y nos adaptamos. Igual que los policías de calle hacen una labor fundamental visitando colegios.

Facebook, Tuenti, Whatsapp... ¿Es todo tan peligroso como lo pintan?

Internet es útil, pero su riesgo está en el mal uso. Las herramientas de comunicación son muy potentes y no sabemos dónde van a llegar. Yo hablo de tener cuidado con Whatsapp, una red grupal y no social. Y en cuanto a acoso escolar, por ejemplo, es más destructiva. Whatsapp no es perceptible públicamente como Twitter. La obsesión era lo social, pero lo insustituible hoy día es la mensajería instantánea enterrando a tecnologías como Tuenti.