El 80% de las incidencias en vuelos se saldan sin compensación al viajero

Una viajera, esperando la salida de un vuelo. /SUR
Una viajera, esperando la salida de un vuelo. / SUR

Administraciones y consumidores denuncian que las aerolíneas no se adhieren a los sistemas de arbitraje para resolver las quejas de los usuarios

Francisco Jiménez
FRANCISCO JIMÉNEZMálaga

La cancelación de dos vuelos la noche del martes por parte de Vueling es la última gran incidencia sufrida por pasajeros del aeropuerto de Málaga (una salida a Santiago de Compostela y una llegada desde Palma), pero no precisamente la única. Por fortuna, que un avión se quede en tierra no es lo habitual. De hecho, una encuesta realizada por la Unión de Consumidores de Málaga refleja que sólo el 5% de los consultados ha padecido una cancelación, pero lo que sí que está prácticamente a la orden del día son los retrasos, que aseguran haberlo sufrido el 56%. En caso de incidencia grave, como la del pasado martes que la aerolínea achacó a una huelga general del transporte en Francia, la compañía les ofreció dos alternativas: volar el miércoles por la tarde desde Granada a Barcelona y, al día siguiente, otro hacia Santiago; o bien desplazarse en autobús.

Otra cosa bien distinta es cuando se produce un retraso, ya que la práctica habitual es que no haya compensación. Ahondando más, el 80% de los usuarios consultados que han reclamado por cancelaciones, retrasos, pérdidas de equipaje o por toparse con un suplemento extra en la tarifa no ha recibido contraprestación de ningún tipo por parte de la compañía de turno. El principal motivo radica en que la mayoría de los usuarios que presentan una hoja de reclamaciones se dan por vencidos a la primera negativa, fundamentalmente porque la siguiente instancia sería hacerlo por la vía judicial.

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El paso intermedio sería acudir a los sistemas arbitrales de consumo, una herramienta que tienen las comunidades autónomas y algunos ayuntamientos (72 en España, entre ellos el de Málaga) para resolver conflictos entre usuarios y prestadores de servicios que evita acudir a los tribunales, pero el ‘handicap’ está en que la mayoría de aerolíneas son reacias a adherirse a este mecanismo (es voluntario), como ayer se puso de manifiesto durante la Jornada sobre Reclamaciones Estivales organizada por la Unión de Consumidores.

«Es necesario que el sector turístico se sume a los sistemas arbitrales de consumo, porque ese turismo de calidad que todos perseguimos debe contar con las herramientas necesarios para que los usuarios puedan defender sus derechos», advirtió el presidente regional de esta asociación, Juan Moreno, quien lamentó el «déficit importante existente entre las aerolíneas». En términos similares se expresaba la delegada territorial de la Consejería de Igualdad, Salud y Políticas Sociales de la Junta de Andalucía, Ana Isabel González, al incidir en que «fidelizar a los turistas también pasa por dar respuestas a las incidencias que se puedan registrar, aunque sean pocas». «Debemos animar a las aerolíneas a adherirse a las juntas arbitrales porque es la vía más ágil, además de gratuita», remarcó la concejala del Área para la Reactivación Económica, María del Mar Martín Rojo.

Según los datos facilitados por la Junta, de las 2.027 reclamaciones presentadas durante el primer semestre, 98 tuvieron que ver con el transporte aéreo, 63 con agencias de viajes, 68 con restaurantes y 60 con hoteles. En el caso de Málaga capital, las oficinas municipales de atención al consumidor (Omic) han registrado 378 reclamaciones, de las que 8 son relativas a agencias de viajes y 17 a medios de transporte en general.

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