Diez derechos que tienes como consumidor y que puede que desconozcas

Diez derechos que tienes como consumidor y que puede que desconozcas

Con motivo del Día Mundial de los Derechos del Consumidor, que se celebra este 15 de marzo, repasamos algunos de los aspectos que siguen generando controversia y ante los que los usuarios están protegidos. Facua y OCU nos dan las claves

Almudena Nogués
ALMUDENA NOGUÉSMálaga

Este 15 de marzo el calendario recuerda el Día Mundial del Consumidor. Una fecha para sacar pecho ante todos aquellos derechos que tenemos los usuarios de los distintos productos y servicios. Después de años de abusos bancarios, preferentes, cláusulas suelo o los conflictos permanentes de telefonía y compañías eléctricas, entre otros, la situación de indefensión del consumidor ha mejorado. Sin embargo, como recuerdan las diferentes organizaciones que velan por los intereses de este sector, aún quedan muchas asignaturas pendientes. Para seguir avanzando en este sentido, la Organización de las Naciones Unidas (ONU) declaró el Día Mundial de los Derechos de los Consumidores en el año 1983. ¿Y por qué este 15 de marzo? Pues porque la fecha coincide con la conmemoración del discurso dado por el presidente John F. Keneddy dicho día de 1962 para reconocer al consumidor como un elemento fundamental dentro del proceso productivo.

Pese al camino avanzado hay otra arma que juega en contra de los consumidores y es el desconocimiento. Y es que sin la información adecuada hay derechos que acaban en papel mojado. Para que no te engañen, aquí va un decálogo, elaborado con la ayuda de dos de las principales asociaciones de consumo de este país: Facua y la OCU. Aquí van diez derechos que tienes conquistados como usuario y que ignoras o sueles pasar por alto. ¡Toma nota! Y, si procede...¡reclama!:

  • 1

Exigir la devolución de una compra on line en 14 días. La Ley protege el derecho a desistir de la compra en el plazo de los 14 días siguientes a la recepción del producto o a la contratación de un servicio "sin tener que dar ninguna justificación", como puntualiza Rubén Sánchez, portavoz de FACUA-Consumidores en Acción. Además, si la información sobre desistimiento no está disponible en la web, o no se ha comunicado al hacer la compra, el plazo para desistir se amplía hasta 12 meses sin que implique penalización o gastos adicionales. Si no se indicaba claramente que en caso de devolución los gastos de envío corren por parte del comprador, el vendedor tendrá que hacerse cargo de los mismos.

  • 2

No te pueden cobrar por pagar con tarjeta. Como recuerdan desde la Organización de Consumidores OCU, el 'Real Decreto Ley 8/2014 de medidas urgentes para el crecimiento, la competitividad y la eficiencia', aprobado por el Gobierno el 1 de septiembre de 2014, dejó muy claro que quedaban prohibido los recargos por pagar con la mayoría de tarjetas de crédito o débito declarando ilícitas las comisiones al uso de este medio de pago. "Cobrarte un recargo por pagar con tarjeta de crédito o débito es ilegal. Sin embargo, pese a la Ley, todavía hay empresas, especialmente cuando compras online un billete de avión o un producto por Internet, que se siguen saltando la norma y quedándose con tu dinero. Si te ha sucedido, no te conformes y reclama", advierten.

  • 3

Si tu vuelo se retrasa... controla las horas de más y exige compensación... "Cuando la persona viajera llegue al destino final 3 o más horas después de la hora de llegada inicialmente prevista por la compañía aérea y la causa del retraso no sea extraordinaria, podrá exigir una compensación de entre 250 y 600 euros (en función de la distancia y de si el vuelo es o no intracomunitario) de acuerdo con la Sentencia del Tribunal de Justicia Europeo de 26 de febrero de 2013, tal y como recoge el Servivio de Consumo Responde de la Junta de Andalucía. Las únicas circunstancias en las que una compañía aérea no tiene obligación legal de proporcionar ningún tipo de compensación es si la cancelación de un vuelo se ha producido debido a razones como una erupción volcánica, condiciones climáticas extremas o huelgas. Además, si ha habido una cancelación, te han facilitado un billete para otro vuelo y el tiempo de espera en el aeropuerto es superior a dos horas para corta distancia o cuatro, para uno de larga distancia, tu compañía está obligada a facilitarte vales para comida y bebida canjeables en los bares o restaurantes del aeródromo.

  • 4

Hoteles que no cumplen lo prometido... "Si al llegar a un hotel el establecimiento no cumple con todos los requisitos contratados (como, por ejemplo, que la piscina esté en obras o averiada, no funcione el aire acondicionado, no esté en primera línea como prometieron o no tenga unas determinadas vistas anunciadas) tenemos derecho a que nos cambien de hotel a otro de las características que contratamos -si se contrató por una agencia de viaje- o a que nos efectúen una devolcuión parcial del importe de la reserva", subrayan desde Facua.

  • 5

Existe un máximo a pagar por roaming. Si viajas fuera de la Unión Europea no te pueden cobrar más de 60,50 euros en concepto de roaming. "Las compañías tienen un límite de facturación por defecto. Cuando se alcanza, deben bloquear los servicios y sólo pueden cobrar más si el usuario lo autoriza expresamente. Sino todo lo que se consuma de más no tienen derecho a exigirnoslo, algo que desconoce el 99% de los usuarios", alerta Rubén Sánchez, portavoz de Facua. Los usuarios de telefonía móvil deben ser conscientes de esto y conocer los límites impuestos por defecto al roaming. Su operadora les debe informar mediante un mensaje corto de las condiciones y tarifas que se aplican al llegar al país de destino. Y es que teniendo en cuenta que los precios fuera de la UE suelen ser bastante elevados se deben extremar las precauciones para no terminar con un buen susto en la factura. "Los usuarios que tras viajar fuera de la UE reciban facturas en las que se superen los 60,50 euros por servicios de roaming pueden reclamar a sus compañías que rectifiquen los cargos ya que únicamente están obligados a abonar el citado tope. Puede cobrarse una cantidad superior si el cliente autorizó expresamente a su operadora a continuar prestándole servicios de roaming tras haber alcanzado esa facturación o sí previamente el usuario había decidido establecer un límite de consumo superior al previsto por defecto2, añade Sánchez.

  • 6

La compañía telefónica te debe dar de baja en 48 horas, ni una más y sin excusas. Si no queremos continuar en una compañía telefónica, una vez comunicado a la compañía ésta debe hacer efectiva la baja en un plazo máximo de 48 horas desde que se lo comunicamos. "No puede alegar que hay que esperar a que acabe el mes o poner cualquier otra excusa, el plazo son dos días" sino no pueden cobrarnos lo consumido a partir de ese plazo legal", indican desde Facua. Todos los usuarios tienen derecho a resolver en cualquier momento su contrato con el operador, avisando con dos días hábiles de antelación. Así lo anuncia la página web de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Sin embargo, es habitual que las compañías eviten a toda costa realizar esta baja de 48 horas. Si hay problemas, el cliente deberá pedir claramente este tipo de baja 'exprés' amparándose en el artículo 7 del Real Decreto 899/2009 -carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas.

  • 7

Ante un corte de luz por impago... Cuando se trata de reenganchar un domicilio a la red eléctrica tras un corte del suministro por impago, la compañía está obligado a restablecerlo en 24 horas una vez se haya abonado la factura. En caso de incumplir, la compañía eléctrica deberá abonar una indemnización de 30 euros o el 10 % de la primera factura posterior a la reclamación, lo que suponga un importe mayor. Entre las compañías que más reclamaciones reciben anualmente, las eléctricas suelen ocupar los primeros puestos del ranking. Al respecto, desde Facua insisten en que los usuarios pueden exigir a la empresa que realice un consumo real y no estimado. "Y no saltarse la obligación de maner sistemática", critican.

  • 8

Si te incluyen en un registro de mororos por error... La inclusión en un fichero de morosos es una práctica habitual como medida de presión para reclamar una deuda. "Si te incluyen por error en uno de ellos por una deuda inexistente tenemos derecho no solo a exigir que nos borren y saquen del registro sino además podemos interponer una demanda por intromisión ilegítima y vulnearabilidad al derecho al honor por dejar la descubierto datos personales privados", ilustran desde Facua. Y además hay un matiz: solo es lícita la inclusión en estos ficheros de aquellos deudores que no pueden o no quieren, de modo injustificado, pagar sus deudas, pero no de aquellos que legítimamente están discutiendo con el acreedor la existencia y cuantía de la deuda.

  • 9

Que no te castiguen por retrasarte o dejar de pagar la cuota de un préstamo: al dinero que se debe el banco le aplica un interés de demora, que puede llegar a ser muy elevado. ¡Pero, ojo! Una sentencia del Supremo determinó cuándo es abusivo, aclarando las cosas a los consumidores. Su conclusión es que el consumidor tiene derecho a que se le anule ese sobrecargo ya que se considera una práctica abusiva. Según establece el Supremo, al declararse abusiva (y como tal, nula), esa cláusula debe suprimirse directamente del contrato, sin afectar al resto de sus términos. "De esta manera la entidad solo podrá exigir el pago de los intereses ordinarios, pues se elimina cualquier pago adicional que se derive de la aplicación del interés de demora abusivo", aclaran desde la OCU. "Si el tipo de interés de demora que te aplican supera en dos puntos el interés de tu préstamo, exige a la entidad que modifique la liquidación, excluyendo los intereses de demora por nulidad de la cláusula. Es muy probable que el banco ignore tus pretensiones. En ese caso, paga la liquidación presentada y, luego, reclama por escrito la totalidad de los intereses de demora cobrados, más su interés legal", añaden.

  • 10

Garantías de los coches. En el caso de que el vehículo sufra una avería cubierta por la garantía, el tiempo de permanencia en el taller para su reparación no computará como periodo de garantía y se añadirá ese tiempo a la fecha original de finalización de la garantía. Para ello es necesario solicitar un resguardo con la fecha de entrega y devolución del vehículo, junto con el informe de reparación. Todas las reparaciones realizadas cubiertas por la garantía legal cuentan con una garantía adicional de seis meses, por lo que se puede dar el caso de que determinadas averías ya reparadas con anterioridad estén garantizadas, aunque el plazo de dos años de la garantía legal ya se haya consumido. En el caso de las reparaciones fuera del periodo de garantía, éstas están garantizadas por el taller durante tres meses o 2.000 kilómetros.

Asignaturas pendientes

A pesar de lo avanzado en los últimos años en materia de Consumo, desde Facua ponen el foco en las asignaturas pendientes: "El cuerpo inspector sigue siendo insuficiente y falta contundencia a la hora de combatir el fraude. También criticamos la tibieza de las administraciones competentes en Consumo", indica Rubén Sánchez, su portavoz. Y continúa: "Hemos ganado en protección y las leyes son bastante correctas pero faltan políticos tajantes que permitan que no se conviertan en papel mojado frente a los intereses de grandes compañías", lamenta.

Por su parte, desde la OCU insisten en que el desarrollo de las nuevas tecnologías presenta nuevos desafíos para los consumidores. "La cuestiones relacionadas con la privacidad nos preocupan", señalan. del mismo modo que las cláusulas abusivas en los contratos, "que es hoy día uno de los grandes problemas a los que se enfrentan los consumidores". Y el listado de retos sigue: "El desarrollo del consumo colaborativo está provocando problemas en determinados sectores, de ahí que desde OCU pidamos una regulación del comercio colaborativo y las plataformas para preservar los derechos de los consumidores. También creemos que es necesario proteger a los consumidores vulnerables, especialmente a los mayores, que necesitan de una mayor grado de protección que el resto. Para ello tenemos activa una campaña centrada en mejorar la protección de este colectivo", concluyen.

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