¿Cómo reclamar en una compra online?

El mes de enero es uno de los momentos más importantes del año a nivel comercial. La compra del Día de Reyes unida a las rebajas hace que pocos se libren de pasar por la caja de algún establecimiento. Internet ha facilitado la compra de estos productos y ya no hace falta esperar largos ratos en cola para comprar cualquier artículo. El problema radica cuando lo comprado no se corresponde a lo que el usuario pidió. ¿Cómo puede un internauta reclamar a una tienda on-line?

En lo primero que el comprador debe fijarse a la hora de adquirir un producto a través de Internet es fijarse en un su reputación online. El hecho de que se consuma en la web de una tienda física no implica que su servicio en la nube sea el mismo que el de su local, ya que ofrecen ofertas exclusivas. Para asegurarse de la calidad de la tienda, el navegante debería asegurarse de que posea algún tipo de sello de confianza digital para saber que las transacciones a través de la página son seguras y no existen problemas.

La mejor manera de poder recuperar el dinero es si se compra a través de servicios como Paypal. En este portal se une un correo electrónico con una tarjeta de crédito o una cuenta corriente para que la propia web ejerza de mediador entre el usuario y la tienda. Paypal permite abrir una disputa para comunicarse con el vendedor si la transacción comienza a complicarse, y eleva ese rango a reclamación si no se recibe el producto, devolviendo el dinero en casi todos los casos al afectado.

Según aconsejan desde la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), la mejor forma de solucionar cualquier problema en estas ventas es con el contacto directo con el vendedor. Según un estudio de esta organización, los productos se suelen poder devolver con facilidad, pero en un 28 por ciento de los casos, se detectaron clausulas abusivas perjudiciales para el usuario, como la exclusión de responsabilidad en caso de errores de precio, el traslado de esa responsabilidad al fabricante en caso de problemas con el producto o la limitación de la devolución del producto si se abrió el embalaje.

Si se hace la compra directamente por transferencia o tarjeta de crédito y el usuario debe llegar al punto de tener que poner una reclamación, el procedimiento es muy similar al de una tienda física. Al no poder pedir una hoja de reclamaciones en el local, se debe hacer directamente a través de la Oficina de Consumo de la Junta de Andalucía. Si se posee un certificado online instalado en el navegador, la reclamación se puede hacer en su totalidad desde la página web, mientras que en otro caso se debe imprimir ya relleno y entregar el documento en la propia delegación.

En el caso de que la compra se haga a un vendedor de fuera de España, la ventaja la tendría el comprador si el país de origen es de la Unión Europea. Si existieran problemas con la transacción existen órganos como la Oficina Encargada de la Resolución Alternativa de Conflictos para actuar como mediadores, que evitarían la llegada de esta reclamación a los juzgados. Además, esta institución puso este fin de semana en funcionamiento la Plataforma Online de Resolución de Disputas, que será accesible a los usuarios a partir del 15 de febrero y facilitará al estilo de Paypal las disputas entre las partes involucradas.

El usuario debe tener cuidado de la web donde adquiere su artículo, fijándose en que sea comercial o de anuncios particulares y la responsabilidad que adquiere el portal en las transferencias. En webs como Amazon o Ebay existen vendedores sobre los que la propia empresa tomaría responsabilidades si el usuario decide reclamar por el producto adquirido. En cambio, otras como Milanuncios permite poner un artículo a la venta pero como intercambio personal entre el vendedor y el comprador, sin responsabilizarse del trato, las negociaciones o el pago que se den fuera de la pantalla.