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El investigador ofreció una exposición acerca del fenómeno de los movimientos sociales en la Red y el Mundo de Groundswell, así como de la etnografía digital
31.10.10 -
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En la última edición de The Monday Reading Clun en Málaga, se contó con la participación de Miguel del Fresno, investigador de reputación online, word of mouth marketing y comunicación 2.0. Gracias a su exposición, se consiguió una mejor comprensión del fenómeno de los movimientos sociales en la Red y el Mundo de Groundswell, así como de la etnografía digital.
Durante el debate, Miguel destacó varios mensajes claros, concisos y, sobre todo, muy útiles como son que en Internet hay que hacer cosas útiles, no cosas cool. No olvidemos que lo importante es la tasa de conversión; que el éxito depende de 3 pilares: marketing, usabilidad e informática. Si falla el trinomio, los resultados no llegarán. Por fin la empresa ha reconocido que el consumidor tiene la palabra. Gestionar bien las expectativas es fundamental. Para no correr el riesgo de comoditización, hay que tener cuidado y no generar expectativas que luego no se puedan cumplir. El time to market si es importante. Las suma de: singularidades culturales, más la traducción local, más el time to market, puede ser vital para que una solución funcione.
Además, Miguel respondió a una pequeña entrevista relacionada con el mundo de la investigación 2.0 y la gestión de la reputación 'on line'.
Podrías dar unas mínimas pautas para enfrentarse a una investigación 2.0
Para llevar a cabo una investigación, sea online u offline, hay que trabajar con profesionales acreditados, con conocimientos y experiencia metodológica y científica a la hora de realizar bajo cánones científicos cualquier investigación. Hoy en día con la popularización de muchas herramientas cualquiera se siente capaz de hacer y colgar un cuestionario online pero eso no es investigar, eso solo es una parte de la investigación y de hecho suelen faltar los fundamentos más elementales para hacer investigaciones cuantitativas y cualitativas.
¿Cuáles son los errores más frecuentes en la gestión de la reputación online?
Los errores son casi siempre los mismos. Utilizar un discurso excesivamente corporativo, alejado de los intereses reales de los ciudadanos y consumidores; falta de empatía con el interlocutor al que se le considera no un individuo sino un consumidor estándar; tono de conversación equivocado; falta de resolutividad en el tema o problema planteado y, sobre todo, escasísima capacidad de aprendizaje por parte de las organizaciones para no volver a repetir los mismos errores, aunque haya voluntad de solucionar problemas la clave debería ser ir a las causas del mismo, revisarlas y evitar que sean una fuente de constante. Es el caso de que cada vez, por ejemplo, que contactamos con un servicio de atención al cliente hay que empezar siempre desde cero, la memoria de las empresas es limitada en relación con sus clientes y eso tendemos como ciudadanos y consumidores a penalizarlo especialmente.
3 consejos para gestionar la reputación de una marca en Internet
Lo reduzco a uno. Los ciudadanos en su rol de consumidores lo que esperamos es autenticidad. Una autenticidad que debe ser tal tanto en la comunicación discursiva de la empresa, que debe prolongarse a que los productos o servicios adquiridos cumplan con la promesa discursiva y, por último, que esa autenticidad también sea social. Esto es autenticidad en la comunicación, autenticidad en lo consumido y autenticidad en los efectos sociales de esa empresa.
¿Cómo se está monitorizando en la web 2.0 el nivel de satisfacción vs nivel de importancia?
La monitorización solo es rastreo y aporta datos, los datos no son información y mucho menos conocimiento sino se explotan con un propósito y una metodología de ayuda para poder llegar a tomar decisiones. La monitorización es la parte menos relevante del clima de opinión porque solo es una herramienta tecnológica que no aporta el análisis que debe aportar una persona con formación, conocimientos y determinadas habilidades interpretativas y teóricas
¿Qué le diría a los asistentes para que participen en The Monday Reading Club?
TMRC es un magnifico foro para encontrar ideas, compartirlas, testarlas entre personas, crear vínculos profesionales y personales. Toda una experiencia personal y profesional que exige poco esfuerzo, y cuyo retorno intelectual y profesional es, bien aprovechado, es muy alto.
Aprovechamos para agradecer de nuevo a Miguel su visita a tierras Malagueñas. Y por supuesto, a todos nuestros patrocinadores y colaboradores: Fnac Málaga, www.lugardelvino.com, Sur.es, AndaluciaLab, Club de Marketing de Málaga.
En Tuenti
Comprendiendo el fenómeno de los movimientos sociales con Miguel del Fresno
Miguel del Fresno, en la conferencia. / TMRC
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