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El 112 Andalucía entró en funcionamiento en 2001.
"112 Andalucía, ¿dígame?"

"112 Andalucía, ¿dígame?"

El centro de gestión de emergencias de Málaga es uno de los más activos en el mapa regional. Por ahí pasan unas 6.000 llamadas al mes

Ana Pérez-Bryan

Jueves, 18 de septiembre 2014, 01:22

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En lugares como este, uno llega a entender qué significa que los teléfonos echen humo. Aquí, en la amplia sala desde la que se gestionan todas las emergencias que tienen como escenario Almería, Granada, Jaén y Málaga centro de referencia de Andalucía oriental el saludo de bienvenida al que pide ayuda llega desde todos los flancos. «112 Andalucía, ¿dígame?». Uno de los técnicos del turno de mañana archiva la última llamada, mira el reloj y se desprende del auricular mientras se frota los ojos. «Es mi turno», dice mientras se dirige a la sala de descanso. Diez minutos de desconexión por cada hora ahí, al pie del cañón y con los nervios en permanente estado de alerta. «Es que si no sería imposible». Rafael Gálvez Chica, jefe del servicio del 112 Málaga y responsable del centro regional desde 2010, plantea la reflexión en voz alta mientras los pilotos rojos que alertan de una nueva llamada no dejan de parpadear.

Desde que suena el primer ring hasta que se atiende no pasan ni dos segundos, y de ahí a poner en marcha el operativo dependiendo del que sea necesario en torno a 90. Es una buena media, más aún si se tiene en cuenta que por este enorme centro de gestión de emergencias pasan, de largo, los 200 servicios al día. Y eso sólo en Málaga, uno de los centros más activos en el mapa andaluz y punto caliente, por ejemplo, en el capítulo de los rescates (auxilio y salvamento), donde se superan los registros de las otras siete provincias andaluzas con un total de 120 atenciones de este tipo en lo que va de año. Los datos engordan muchísimo más si se tienen en cuenta las cifras absolutas, con más de 6.000 entradas al mes y los meses de verano poniendo especialmente a prueba la pericia de los profesionales que se dejan la piel al otro lado del teléfono.

Porque por el 112 pasa de todo, y al margen de la fría estadística que certifica que desde 2001 «se ha convertido en el servicio de referencia en Andalucía a la hora de canalizar la ayuda en caso de emergencia», detrás de cada llamada hay una historia. Lo observa con gesto serio pero satisfecho el delegado del Gobierno de la Junta de Andalucía en Málaga, José Luis Ruiz Espejo, de cuyo mando depende este proyecto en el que trabaja codo con codo con Rafael Gálvez. Ring. Otra llamada. Acaban de recibir el aviso de un menor de 12 años que ha tenido un accidente de bicicleta en Teba. Esta vez ha habido suerte porque ha sido el propio chaval el que se ha puesto en contacto con el técnico y ha facilitado su localización exacta.

Pero otras veces no es tan sencillo. Desde asistencias sanitarias la mayoría, con un 60% del total de las llamadas hasta accidentes de tráfico, rescates o asuntos relacionados con la seguridad ciudadana, es el 112 el encargado de que la ayuda llegue «de forma eficaz y sobre todo rápida». Así lo resume el jefe de servicio de Málaga, que reserva una parte fundamental de su discurso a otra de las contingencias que más precisión exige. Son los incendios, que a pesar de que apenas representan el 4% del total de las emergencias gestionadas son, quizás, el mejor reflejo de este trabajo en equipo. Además, ahora en septiembre «estamos en temporada alta», añade Gálvez, a quien aún le quema el recuerdo del fuego que asoló parte de la Costa del Sol occidental hace dos años y que respira aliviado porque los dos avisos que han entrado esta mañana se han quedado en conatos.

Aquella tarde-noche del 30 de agosto de 2012 se llegaron a gestionar en un puñado de horas unas 6.000 llamadas, el equivalente al trabajo de un mes. Demasiado cerca también en el tiempo los incendios de este verano en Cómpeta, Mijas y los Montes de Málaga, y en cuya extinción juegan un papel fundamental los miembros del Infoca. Ellos, y su máximo responsable en Málaga, Miguel Ángel Catalina, director del Centro Operativo Provincial y con quien el propio Gálvez ha desarrollado una planificación con cartografía que facilita el trabajo en caso de que se declare un fuego. «El trabajo con él es muy enriquecedor». El jefe del 112 sonríe hablando de su colega. Esa relación, sobre todo la que nace de la confianza y la que permite dar la respuesta correcta en cuando la tensión «es máxima», es la que trata de reproducir con los 134 operativos que están conectados con el 112 Andalucía.

En Málaga son 27, a los que en breve se sumarán el Puerto y el Metro con la instalación de plataformas compatibles con el servicio regional. También se prepara para octubre un cambio en el sistema tecnológico que permitirá ganar en planificación, prevención y organización. «Todo funciona como un reloj», añade Ruiz Espejo, que cita ejemplos de trabajo «permanente» con la Policía Nacional o la Guardia Civil (dependiendo del tipo de demarcación), los servicios sanitarios, la Policía Local, Medio Ambiente o Protección Civil, entre otros. Y en esta tupida red de colaboraciones también juegan un papel fundamental los 150 técnicos que desde Málaga 120 en el servicio regional y 30 en el provincial atienden las llamadas para que nada falle.

En el 112, por ejemplo, el tramo horario que va desde la siete de la tarde hasta las diez de la noche es «hora punta en emergencias». «Hay más gente en la calle y más movimiento, por eso existen más posibilidades de que ocurra algo», destaca la responsable de la sala regional, María José Daza, cuya experiencia le lleva a concluir que, sin embargo, «nunca hay que bajar la guardia». La atención es constante, 24 horas los 365 días del año; y el servicio, además, se atiende en español, inglés, francés, alemán y árabe.

Al margen de las aptitudes exclusivamente técnicas, un trabajo de estas características exige «mucha fortaleza psicológica y mucha mano izquierda». Gálvez se refiere en este caso a esas llamadas «en las que se percibe perfectamente el estado de angustia de la persona que llama pidiendo ayuda y de la que hay que obtener la máxima información posible», pero también de aquellas que entran en la categoría de los hiperdemandantes, es decir, de los que llaman porcualquier cosa. «En este caso no nos dejamos guiar por el cuento de Pedro y el Lobo. Al contrario, se atiende todo porque algún día puede pasar algo y nosotros somos los responsables». Ahí está la clave a la que se aferran los responsables del servicio cuando definen el fin último de del 112: «Que la gente mantenga la percepción de seguridad, que sepa que siempre habrá alguien al otro lado del teléfono». Y suena otro ring. «112, Andalucía, ¿dígame?».

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