Jorge Romero: "El jefe es el cliente, es imposible innovar si no se les escucha"

Su disertación estuvo cuajada de ejemplos reales, como la aparición de las infusiones frías de uno de sus proveedores, que han sido premiadas y reconocidas por los clientes, y es algo que no existía en el mercado. También citó la botella de aceite con dosificador, para consumir en crudo, que supone un uso más amable para el cliente, a pesar de que supone un incremento del precio de 12 céntimos. Se trata de sorprender al jefe, de añadir valor.

Entre las técnicas de innovación de Mercadona, Romero se refirió a los más de 180 monitores que exploran las necesidades de los clientes en cada segmento de los lineales de todas las provincias. Ese conocimiento se cede a los interproveedores para que lo pongan en los lineales. Lo mismo ocurre con los doce centros de ecoinnovación, esto es, pisos completos para testar los productos en un ambiente real; y las pruebas a ciegas, que permiten sacar productos que realmente se esperen, como ha ocurrido con el yogur natural con azúcar de caña, que es un éxito de ventas sólo por escuchar a la gente. Del mismo modo, la receta del tomate frito casero ha salido de las pruebas a ciegas con los consumidores, hasta dar con la receta perfecta. O los smoothies multifrutas para beber, que son tendencia. Del caso concreto de Málaga, destacó que sus empresas tienen mucho que ofrecer, y citó el caso de la empresa transportista Acotral, que ya está probando megatráilers como innovación, y de la que están muy satisfechos.

A juicio de este experto, otra clave es tener como eje fundamental la claridad y la seguridad alimentaria. Decidimos retirar todas las bolsas de cotillón porque algunas trompetillas no pitaban, y eso supuso renunciar a tres millones de euros en ventas, para ganar clientes y satisfacción. Cada céntimo del cliente es valido.

A su juicio, innovar es una obligación, y para ello hay que acompañar al cliente, darle lo que espera y compartir el conocimiento al conjunto de la cadena. Si escuchas bien al cliente es más fácil innovar con éxito y con menor riesgo, hay que buscar la verdad invisible, el triunfo es saber conectar con él.

Romero también se refirió a la necesidad de hacer una buena selección: Tenemos una limitación porque hay un millón de productos en el mercado y nosotros ofrecemos 8.000 referencias, hay que ofrecer el surtido más eficaz y no duplicar. Agradecemos las propuestas de las marcas, las estudiamos y nos encontramos con sorpresas no detectadas, como el Yatekomo de Gallina Blanca, que tiene mucho éxito. En cuanto a la promoción, el directivo de Mercadona mostró su confianza en el boca-oído y en la capacidad prescriptora de sus 75.000 trabajadores, que prueban los nuevos productos y los recomiendan. Con todo, reconoció que aún les queda un largo camino que recorrer en redes sociales.