Diario Sur

La falta de atención directa, el gran lastre de los negocios sin personal

El modelo de las lavanderías autoservicio se ha expandido por toda España. :: a. g.
El modelo de las lavanderías autoservicio se ha expandido por toda España. :: a. g.
  • Las empresas convencionales reivindican que el trato con los clientes genera confianza y aumenta las ventas

Frente a la moda del autoservicio, empresas convencionales y analistas de mercado reivindican que el trato humano aumenta las ventas y genera confianza y seguridad en los clientes. Algunas grandes marcas, como El Corte Inglés, se han apuntado al modelo mixto y, en sus supermercados, ofrecen cajas atendidas por trabajadores y también un espacio de cajeros automáticos donde el usuario va pasando los productos por el lector de código de barras, una experiencia que aporta privacidad y una mayor sensación de rapidez. «A veces es una sensación ficticia, pero al hacerlo uno mismo siempre parece más rápido», explica Antonio Guerrero. En cualquier caso, este espacio está vigilado por un trabajador, paliando así uno de los grandes problemas del autoservicio: la falta de personal cuando ocurre algún imprevisto o el usuario se encuentra con un problema.

Numerosas marcas se han lanzado a una escalada para crear experiencias en los procesos de compra, una tendencia reforzada por la idea de que una correcta atención al cliente provoca fidelización y una mayor conexión con la firma. Un estudio de InMoment sobre una muestra estadounidense concluye que el trato humano consigue mayor ratio de gasto, un escenario que algunas empresas han trasladado a sus páginas web. Por definición, la compra en un portal web puede considerarse autoservicio, pero muchas marcas han comenzado a incluir atención 'online' con el objetivo de reforzar la experiencia de compra en web.

Por el contrario, los defensores del autoservicio alegan que «no a todo el mundo le gusta esperar turno para hacer una consulta» y que algunos clientes «prefieren evitar el trato y servirse a sí mismos» en negocios «que están abiertos durante todo el día, más allá del horario laboral». La inmediatez del autoservicio es otro de sus puntos fuertes: «Supone un ahorro extraordinario. Si cumples con las expectativas, la sensación de satisfacción es mucho mayor, porque los usuarios salen del local sabiendo que han hecho algo por ellos mismos».

Máquinas

En el caso de las máquinas expendedoras, Vending es uno de los referentes de Andalucía. Su responsable, José Antonio Gómez, asegura que el negocio «se mantiene a pesar de la crisis» y apuesta por este tipo de servicios «rápidos, baratos y satisfactorios». Sus máquinas ofrecen patatas, dulces, sándwiches, frutos secos y decenas de productos para saciar el apetito y la sed.

Con todo, las lavanderías continúan siendo la joya de la corona del autoservicio. Miles de emprendedores, por su cuenta o mediante franquicias, han apostado por abrir pequeños locales en los últimos años. El modelo de negocio, en principio dirigido a los más jóvenes, en su mayoría estudiantes, se ha ampliado a parejas sin tiempo para organizar la colada en casa e incluso a empresarios que encuentran un modelo más barato que el clásico tinte para lavar cortinas y uniformes.