«La banca móvil está rompiendo la brecha digital»

Gonzalo Rodríguez, director de transformación digital de BBVA España. /
Gonzalo Rodríguez, director de transformación digital de BBVA España.

El responsable de transformación 'online' de BBVA, Gonzalo Rodríguez, afirma que el acceso a los servicios financieros se ha «democratizado»

D. VALERA

La banca digital es ya una realidad que va mucho más allá de consultar las cuentas a través de la web o realizar una transferencia desde el móvil. De hecho, implica la prestación de servicios que, en muchos casos, superan los meramente financieros como, por ejemplo, saber la evolución del precio de tu vivienda o clasificar tus gastos domésticos (luz, agua, gas...) para poder gestionarlos mejor con un sólo clic. «El objetivo es ayudar al cliente a ahorrar y a invertir con un tratamiento cada vez más personalizado», sostiene Gonzalo Rodríguez, director de transformación digital de BBVA España. Él es uno de los responsables de las innovaciones tecnológicas que ofrece la entidad financiera, que ayer fue galardonada con el premio Forrester a la mejor 'App' mundial al imponerse a otros 53 bancos de 18 países.

Este premio, que mide mediante 40 variables la funcionalidad de la aplicación móvil del banco así como la facilidad del cliente para manejarla e interactuar con ella, supone el reconocimiento a un trabajo iniciado hace una década y que actualmente emplea a 600 personas en la entidad que dirige Francisco González. «El proceso de transformación digital empezó hace 10 años con la plataforma tecnológica, aunque los últimos tres han sido más visibles», recuerda el responsable de transformación digital del banco. En este sentido, Rodríguez destaca cómo la banca móvil ha revolucionado el sector al reducir los tiempos para muchos trámites. Así, explica que actualmente una persona sólo necesita cinco minutos para hacerse cliente de la entidad facilitando apenas siete datos. Pero también permite desarrollar instrumentos con los que «acompañar a los clientes en su día a día» como elaborar un calendario financiero con el que predecir los gastos e ingresos que tendrá ese usuario en el próximo mes en base a una media sus recibos en el último año. O informar a un cliente que quiere comprar una vivienda con sólo introducir la dirección de la misma sobre el precio orientativo de la casa y el margen de negociación con el propietario que el banco estima que tiene. Además, realiza una estimación sobre la cuantía de la hipoteca. «Lo que queremos es no sólo vender una hipoteca, sino ayudar al cliente a buscar una vivienda», sostiene Rodríguez.

2,9 millones de clientes

La aceptación de la banca 'online' se muestra en cifras. En el caso del BBVA 2,9 millones de clientes usan su aplicación móvil. Un canal cada vez más utilizado. De hecho, Rodríguez resalta que hasta el 14% de todas las ventas del banco en España se realizan a través de un móvil, lo que supone más de la mitad de las operaciones comerciales digitales de la entidad. Un crecimiento muy relacionado con el uso de esta herramienta por todo tipo de clientes. Y es que, como recuerda el responsable de transformación digital del BBVA, «el móvil está rompiendo la brecha digital».

Rodríguez explica que mientras el acceso a través de la web con los ordenadores se centraba en clientes más jóvenes, el teléfono ha permitido llegar a todos los colectivos. «Cualquier persona tiene un 'smartphone' independientemente de la edad. Al igual que usan un whatsapp usan nuestra aplicación». Pero no sólo eso. Según Rodríguez la banca móvil también «democratiza determinadas experiencias que estaban sólo a un determinado nivel y la tecnología permite llevarlo a más clientes». Así, permite ofrecer servicios, como gestores personalizados, que antes estaban reservados a quien tuviera capacidad económica para permitírselos.

El BBVA recibió el premio Forrester a la mejor 'App' mundial al imponerse a 53 bancos de 18 países

Otra de las características es que los usuarios de la banca móvil interactúan más con la entidad que quienes utilizan otro canal. En concreto, acceden casi una vez al día, mientras que los clientes no digitales acuden de media una vez al mes a la oficina y aquellos que prefieren la web lo hacen una vez a la semana. Esta mayor conexión permite a los equipos de innovación un contacto casi en tiempo real con los clientes para poder corregir y mejorar los servicios. Algo a lo que también ayuda la forma de trabajar en este departamento, ya que sus 600 empleados se dividen en equipos multidisciplinares de diez o doce personas entre las que hay personal de diseño, tecnología y negocio. Todo ello gestionado mediante una metodología «ágil» en la que en vez de abordar grandes proyectos de meses se concentran en soluciones y mejoras más pequeñas pero casi continuas. De hecho, Rodríguez recuerda que sacan actualizaciones y solucione nuevas para la aplicación cada mes.

Facebook y Apple

Es evidente que en este proceso de transformación también han tenido mucho que ver el creciente interés de los gigantes de Internet como Facebook, Google o Apple en ofrecer plataformas de pago. «Los grandes jugadores digitales suponen una amenaza», reconoce Rodríguez. Sin embargo, el responsable de transformación digital del BBVA insiste en que los bancos tradicionales cuentan con una importante ventaja como es el «asesoramiento humano». Y es que al final los clientes siempre pueden recurrir a una oficina física o a un gestor vía telefónica para resolver sus dudas.

Por supuesto, uno de los riesgos que debe combatir la banca digital es el de los ciberataques. «La seguridad es una prioridad. Pero la tecnología permite poner herramienta de protección en manos de los clientes», explica Rodríguez. Así, recuerda que los usuarios pueden bloquear las tarjetas para pagos por Internet y sólo activarlas cuando vayan a realizar una compra o crear una tarjeta virtual para una adquisición concreta y destruirla posteriormente.

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